Ganhar uma ação judicial nem sempre é a garantia de um cliente fiel ao seu escritório de advocacia. Muitas vezes um cliente mal atendido ou mal assistido durante o processo pode deixar de contar com seus serviços ou, ainda pior, compartilhar com as pessoas do círculo de convivência dele como foi ruim a experiência com o seu escritório. Isso poderá acarretar prejuízos além da perda de alguns honorários advocatícios de um cliente, porque, segundo Rafael Davi Campos, advogado processualista e sócio do escritório Trapani & Advogados Associados, o que leva um cliente ao escritório, na maioria das vezes, é a indicação de alguém que já contou com a prestação de serviço. Além disso, segundo pesquisas realizadas nos Estados Unidos, a fidelização de clientes custa pelo menos três vezes menos que a atração de novos consumidores.
Por isso, é importante adotar a estratégia de fidelização de clientes como um dos pilares para o seu negócio.
“A referência prévia é crucial e está diretamente ligada à questão da confiança. Isso porque, às vezes, o resultado da ação não é o que mais interessa. É claro que todos querem um resultado positivo. Porém, se no decorrer da ação o advogado não ganhou o processo, mas conseguiu conduzi-lo de forma bem fiel, mantendo o cliente informado sobre os fatos mais relevantes e tratando-o com dignidade e respeito, ele se sentirá bem assistido”, explicou o advogado.
O advogado processualista destacou quatro dicas para facilitar a relação jurídica entre advogado e cliente com o intuito de garantir a fidelização de clientes:
Em alguns tipos de processo, principalmente em ações criminais ou de família há muitos sentimentos e emoções envolvidos, o que pode deixar o cliente ansioso, querendo informações antes mesmo de o processo tramitar judicialmente. Neste ponto o advogado orienta que a melhor forma de lidar com esta situação é ser sempre realista.
“Em nosso escritório adotamos a postura de não criar expectativas ilusórias para os clientes. Desta forma, podemos dar um panorama de realidade clara, sem tirar a esperança dele é claro, mas demonstrando as problemáticas da situação. Mesmo que em um primeiro momento ele não fique satisfeito, essa franqueza será fundamental para a construção da uma relação de confiança no futuro”, salientou Campos.
É normal pensar que se uma pessoa resolveu um problema, ela irá resolver outro novamente quando necessário. Esse tipo de dependência pode parecer um pouco complexa, mas deve ser facilmente contornada pelo escritório que busca a fidelização de clientes. Rafael explicou que nessa situação o advogado pode sugerir fazer uma espécie de supervisão da ação do cliente junto ao advogado que irá atender a causa, isso quando o outro profissional concordar.
“Quando encontram alguém em quem sentem confiança, as pessoas tendem a não querer mudar. Mesmo que ela não tenha obtido o melhor resultado numa primeira ação, mas se ela sentiu confiança e zelo no trabalho, ela tende não querer mudar o padrão. Neste ponto temos um bom exemplo de fidelização de clientes. E não há nenhum problema em oferecer supervisão do processo que está com outro advogado, bastando que o outro profissional concorde. Não haverá interferência no processo do outro, apenas um cuidado a mais em acompanhar e estar ao lado do seu cliente”, destacou Rafael.
Uma boa maneira de focar na fidelização de clientes é manter a comunicação aberta por meio de vários canais, mesmo que seja uma comunicação reativa – quando o cliente procura o advogado em busca de informações. Embora o recomendado é que o processo seja o oposto, ou seja, que o escritório de advocacia mantenha seus clientes permanentemente informados sobre o status de seus processos. Para isso a dica é ter multicanais à disposição dos clientes, como telefone no escritório, celular profissional, e-mail, WhatsApp, entre outros. De acordo com Campos, e-mails são um dos melhores canais de comunicação, pois conferem a vantagem de deixar informações e dados importantes registrados, com a possibilidade de fácil acesso a qualquer momento.
“Esteja aberto a comunicação, mesmo que você seja reativo. Sabemos que é muito trabalhoso fazer uma comunicação proativa com a extenso volume de processos que atendemos. Mas a comunicação é muito importante e dar uma resposta para o cliente, mesmo que seja algo simples, o deixará tranquilizado”, disse o advogado, ressaltando que a comunicação e a transparência são os pontos mais importantes na relação de fidelização de clientes.
Com o grande volume de informações sobre cada processo é praticamente impossível guardar tantas informações de cabeça. Neste sentido a tecnologia oferece excelentes ferramentas para ajudar na gestão de dados sobre os processos, informações e particularidades dos clientes, compromissos entre reuniões e audiências, e outros. Para isso, há desde softwares para gestão de escritórios de advocacia, como o SAJ ADV, até agendas online e outras ferramentas na nuvem que podem ser acessadas de qualquer local por meio de um smartphone conectado à internet, por exemplo.
“Se o advogado não tem um software jurídico, sugiro que ele use, no mínimo, uma planilha de Excel. Desta forma poderá inserir todas as informações importantes e relevantes sobre cada caso e/ou cliente, mesmo que ele faça uma simples ficha cadastral do cliente, onde irá incluir o dia e contexto de cada contato. Desta forma mais fácil acessar sua planilha, sistema ou controle e obter as informações quando necessário. Por exemplo, deixar a anotação que o cliente estava doente no último contato e ao falar novamente falar com ele, perguntar sobre o seu estado de saúde, ajudará a fazer com que ele se sinta mais próximo e que é realmente importante para você”, contou Rafael.
Quer saber mais sobre o tema?
Nós preparamos outro post abordando o desafio de fidelização de clientes em dois passos. Você sabe de mais alguma estratégia que pode ser aplicada em escritórios de advocacia para a fidelização de clientes? Comente conosco nos comentários!
