Para vários consumidores, verificar se a empresa tem reclamações e mais importante que isso, como ela resolve as suas reclamações é um fator importante na hora de decidir a compra. Pode ser olhando avaliações de um site próprio ou então checando sistemas como o Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procons.
Já para as empresas, a indagação é: como checar as reclamações que a minha empresa recebe e tratá-las com eficiência? Justamente para evitar litígios e garantir uma boa reputação comercial para o negócio.
Neste artigo vamos ensinar como saber se a empresa tem reclamações publicados pelos consumidores, dar alternativas para captura de reclamações automáticas e entender como o SAC pode responder aos consumidores com agilidade. Até mesmo a IA pode ajudar neste processo.
Siga a leitura!
Se você é um consumidor e quer entender quais reclamações consumeristas a empresa tem e como ela costuma respondê-las existem alguns caminhos.
A primeira indicação é olhar o site próprio e as redes sociais da empresa para ver se existem reclamações sobre o produto ou serviço e atendimento. Depois, alguns sites oficiais que podem ser consultados:
As empresas são cadastradas na plataforma e ao entrar, o cliente vê a reputação da companhia de acordo com os critérios do site. Ainda, visualiza o número de reclamações respondidas e resolvidas, índice de satisfação e a quanto tempo a empresa é cadastrada no Reclame Aqui.
Também por lá é possível avaliar um site para saber se é falso e se a oferta é confiável para evitar cair em golpes.
O Sindec reúne a informação dos Procons de todo o Brasil, nele o consumidor filtra por estado e cidade. Lá, o usuário localiza a empresa e visualiza quantos atendimentos foram realizados e quais os principais problemas reclamados.
Por fim, o Consumidor.gov é mais um canal para reclamações consumeristas. Antes de fazer uma compra, o consumidor pode checar quantas reclamações a empresa recebeu, qual a satisfação com o atendimento, percentual de resposta, índice de solução e prazo médio de resposta.
Citamos as opções de canais extraoficiais, site da empresa e redes sociais e os moderados por outros agentes que não a própria empresa. Olhando-os em conjunto, é possível ter uma ideia geral da reputação do negócio e especialmente como é o atendimento ao cliente, antes de decidir uma compra. São meios para como saber se a empresa tem reclamações.
Já se você trabalha no atendimento ao consumidor ou departamento jurídico de uma empresa, captar reclamações consumeristas quando ainda são notificações extrajudiciais é importante pois evita litígios para o empreendimento.
Nesta etapa, o consumidor está mais suscetível a resolver de forma amigável e fazer um acordo extrajudicial que gera menos custos do que um processo administrativo.
Todas as reclamações de consumidores feitas pelo Reclame Aqui são notificadas no e-mail cadastrado na plataforma. Mas, se você nunca fez um cadastro, o perfil da empresa existe e tem reclamações, o que fazer?
O perfil pode ser criado pelo próprio Reclame Aqui, por um usuário/reclamante ou então pela empresa. Nesse caso, a empresa pode solicitar o acesso à área da empresa e começar a operá-la.
Todo o tratamento do caso, respostas e réplicas são feitas dentro da plataforma e as mensagens notificadas em até três e-mails cadastrados, segundo o próprio Reclame Aqui.
O Consumidor.gov apesar de ser uma plataforma disponibilizada pelo governo não substitui o trabalho dos Procons, é similar ao Reclame Aqui pois o consumidor trata as queixas diretamente com a empresa.
A empresa precisa voluntariamente se cadastrar na plataforma e deve diariamente entrar no site para checar as reclamações recebidas. O prazo dado para as empresas responderem é de 10 dias e durante esse tempo podem solicitar informações complementares ao consumidor e manterem contato com ele pelo site antes da resposta final.
Em resumo, o Reclame Aqui envia notificações por e-mail, já o Consumidor.gov implica que o SAC das empresas entre no site todos os dias para checar as reclamações existentes e respostas.
O Procon, diferente do que abordamos até agora é um órgão de proteção ao consumidor, portanto o diálogo é intermediado. A empresa não fala diretamente com o reclamante.
Por via de regra, ela irá receber uma notificação por e-mail do Procon com uma CIP (Carta de Informações Preliminares) e terá prazo de 10 dias para resposta. Caso o órgão não consiga contato por e-mail ou não tenha o endereço de e-mail da empresa pode fazer o envio de uma carta registrada, correspondência física por correios.
Basta o atendimento ao cliente, SAC ou departamento jurídico estarem atentos a caixa de entrada do e-mail e à correspondência da empresa. E claro, seguirem os prazos e procedimentos estabelecidos por lei.
Sabemos que acompanhar cada nova reclamação de consumidor pode ser um desafio, ainda mais quando algumas são por e-mail e neste caso até a rotatividade de colaboradores pode atrapalhar a ter este canal sempre em dia. E o Consumidor.gov, por exemplo, exige checar o site todos os dias.
Além do processo ficar avulso à gestão jurídica empresarial, acaba que o acompanhamento de reclamações se torna manual e o registro delas fica no e-mail, enquanto o restante da operação no software usado.
A tecnologia, a partir do uso de um software tal qual o Projuris Acordos, evita esse trabalho manual e garante que a resolução de problemas consumeristas esteja integrada ao restante do jurídico.
O Projuris Acordos monitora 1217 pontos de atendimento do Procon, Consumidor.gov e Reclame Aqui sem precisar de nenhuma integração externa. Recolhe a reclamação e já adiciona ao Software para tratativa. Também, permite resposta automática das demandas diretamente no site de origem.
Quando chega uma nova reclamação no sistema, a inteligência artificial identifica o objeto e os pedidos relacionados. E em apenas um clique, o usuário pode aceitar ou não os pedidos feitos, item a item.
E para entender se o pedido está de acordo com a lei antes de aceitá-lo, a IA te indica qual item do Código de defesa do Consumidor suporta o problema reportado.
Em resumo, a tecnologia concentra toda a coleta de reclamações em uma única tela e com auxílio de IA lê as demandas e entrega ao usuário exatamente qual o pedido e o item do CDC ao qual se relaciona. Traz mais agilidade e eficiência ao setor.
Enquanto os consumidores têm à disposição diversas plataformas para avaliar a reputação das empresas, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procons, as empresas precisam adotar estratégias eficientes para acompanhar e resolver essas demandas de forma ágil e assertiva.
O uso da tecnologia, como softwares especializados, não só otimiza esse processo como também reduz custos e riscos jurídicos, proporcionando uma experiência mais satisfatória ao consumidor. Ao priorizar a gestão proativa e eficiente das reclamações, as empresas garantem uma boa reputação e fortalecem a relação com seus clientes, promovendo confiança e fidelidade.
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