Gestão de reclamações de consumidores e clientes: como fazer? 

Faz parte do atendimento ao cliente das empresas ter uma boa gestão de reclamações. A fim de evitar que essas reclamações não resolvidas, tornem-se litígios consumeristas com grande custo financeiro e de reputação para o negócio. 

Antes de chegar ao departamento jurídico como uma demanda já judicializada, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa pode lidar de forma antecipada com as reclamações dos clientes. Resolvê-las mais agilmente e fazer, inclusive, com que parte deles voltem a fazer negócio com a empresa. 

Um atendimento ao cliente de qualidade, especialmente no momento mais frágil do consumidor – quando ele está insatisfeito e reclama- pode definir a fidelização do cliente ou perda de outras vendas por este que se torna detrator do negócio.  

Fato comprovado pela pesquisa CXTrends 2019 que traz que os consumidores brasileiros consideram o atendimento o segundo fator mais importante na decisão de compra, atrás apenas da qualidade do produto ou serviço. Também, um estudo da empresa Salesforce, realizado em 15 países e com mais de 6.700 consumidores, apontou que mais de 50% deixariam de comprar de um negócio que não garante bom atendimento. 

E muitas vezes apenas um deslize é suficiente para o cliente deixar de consumir da sua marca, como traz a pesquisa da Hibou, cerca de 33,3% dos clientes desistem da marca após a primeira experiência ruim.  

Contudo, na grande parte dos casos com um bom processo de gestão de reclamações é possível reverter o caso, 53,9% dos consumidores da mesma pesquisa dão uma segunda e até terceira chance e só abandonam a empresa após estarem insatisfeitos por duas ou três vezes.  

E falando de atendimento ao cliente, a agilidade no universo digital é primordial. No momento de usar qualquer serviço de SAC, segundo levantamento da Forbes, 75% dos consumidores esperam respostas em até 5 minutos.  

Sistemas de gestão de reclamações com tecnologia de IA para atendimento ao cliente são aliadas das empresas neste quesito. Evitam que reclamações passem despercebidas, pela captura automática, e garantem respostas rápidas formuladas pela inteligência artificial. 

Neste artigo, vamos explorar mais sobre o que gestão de reclamações, como fazer a gestão de reclamação de clientes, como funciona um sistema de gestão de reclamações e por fim: como a IA de atendimento ao cliente pode te ajudar.

Siga a leitura! 

O que é gestão de reclamações?  

Gestão de reclamações é o processo estruturado de registrar, analisar e solucionar problemas relatados pelos clientes.  

Esse processo envolve identificar padrões nas queixas recebidas, determinar causas reais das insatisfações e implementar ações práticas para resolvê-las.  

Além disso, inclui monitorar continuamente os resultados para garantir que os mesmos problemas não voltem a ocorrer. Uma boa gestão de reclamações ajuda o SAC a reduzir falhas, aprimorar a qualidade dos serviços e reforçar a confiança dos clientes na empresa. 

Como fazer a gestão das reclamações dos clientes?  

Clientes insatisfeitos sempre existirão. A diferença está em como a empresa irá lidar com essas reclamações. Uma gestão eficiente pode transformar problemas em oportunidades de melhoria, fidelizar clientes e fortalecer a reputação da marca. 

Com este passo a passo, você pode estruturar a gestão de reclamações no seu atendimento ao cliente: 

1. Facilite o recebimento das reclamações 

Se o cliente tem um problema e quer falar com a empresa, o processo precisa ser simples e acessível. Disponibilize múltiplos canais de atendimento, como telefone, e-mail, redes sociais e chat online. Quanto mais rápido ele for atendido, maior a chance de resolver a questão antes que ela se torne um problema maior. 

Também esteja disponível para atendê-lo fora do SAC tradicional da empresa nos canais oficiais do Governo como Procons e Consumidor.Gov, Agências de regulação (Anatel, ANS e Aneel) e Sindec. Além do Reclame Aqui, constantemente usado pelos clientes.  

2. Registre e categorize as reclamações 

Não basta apenas ouvir, é preciso documentar. Registre todas as reclamações recebidas e categorize por tipo, frequência e nível de gravidade. Isso ajuda a identificar padrões e priorizar as soluções mais urgentes. 

Além de poder dar um retorno posterior à equipe de vendas e/ou produto sobre os problemas recorrentes para que possam ser evitados.  

3. Analise a causa do problema 

Reclamações recorrentes indicam falhas nos processos internos, no produto ou no serviço. Investigue a origem do problema e descubra se ele é pontual ou parte de um problema estrutural. Isso evita que novos clientes passem pela mesma situação e novos custos para a empresa. 

Um atendimento de consumidor insatisfeito pode significar um reembolso de produto ou serviço ou até mesmo a necessidade de um acordo extrajudicial a fim de evitar um litígio. Quanto mais apurada for a análise do atendimento ao cliente para resolver as causas raízes maior será a economia do negócio.  

4. Resolva com rapidez e eficiência 

Cliente quer solução, não desculpas. Ofereça alternativas viáveis para resolver a questão rapidamente. Sempre que possível, compense o cliente de forma justa – pode ser um desconto, um bônus ou um reembolso, dependendo da gravidade do caso. 

A agilidade para responder também é importante. Casos não solucionados em até 24 horas reduzem em cerca de 50% a chance de sucesso de um acordo amigável, segundo pesquisa interna do Projuris Acordos.  

E nos casos que envolver uma reclamação já vinda dos Procons é importante tratá-la como uma notificação extrajudicial e tentar pela mediação do caso um acordo. Pois, caso não seja resolvido ali pela CIP Procon  (carta de informações preliminares) que registra a reclamação, o órgão de atendimento ao consumidor poderá agendar uma audiência de conciliação. 

Tal audiência é uma segunda tentativa de acordo, que se malsucedido é precedente de uma decisão administrativa direcionada à empresa, emitida pelo Procon responsável do caso. 

5. Comunique-se de forma clara e empática 

O atendimento ao cliente deve ser transparente e empático. Evite respostas genéricas e explique o que será feito para resolver o problema. Ser diretivo faz diferença na percepção do cliente sobre a empresa. 

Ainda que você use uma inteligência artificial para contatos iniciais e manter o diálogo durante a negociação, lembre-se de treiná-la para trazer respostas completas e resolutivas de acordo com a demanda apresentada. 

Por exemplo, no Projuris Acordos, a IA de atendimento ao cliente ao propor um acordo segue a alçada máxima estipulada pelo negociador e pode compreender os valores da contraproposta, avançando de 60% → 75% → 85% até 100% da alçada.  

Caso atinja o valor máximo de pagamento sem dar o acordo como ganho, a IA aciona o negociador com um pedido de majoração. Se aceita leva a proposta e conclui o caso. 

Ou seja, mesmo com inteligência artificial é assertiva e torna o processo claro para o cliente.  

6. Acompanhe o caso até a resolução completa 

Não basta oferecer uma solução, é preciso garantir que ela funcione. Entre em contato com o cliente depois de um tempo para saber se ele ficou satisfeito. Essa atitude demonstra comprometimento e pode transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca. 

Você pode programar e-mails automáticos para depois de 15 dias, por exemplo, para que essa ação não caia no esquecimento.  

Como funciona um sistema de gestão de reclamações?  

Primeiramente vamos definir o que é um sistema de gestão de reclamações neste caso. Falamos de sistema enquanto software e não método de gestão de reclamações. 

É importante para a empresa seguir as dicas de como fazer uma gestão das queixas dos clientes com o intuito de ter um processo desenhado antes da implementação do software. O programa irá ser um apoio técnico para executar este processo. 

O software de gestão de reclamações atende a companhia na captura e cadastro das reclamações a partir da integração com os canais de atendimento próprios (SAC) e externos. Também, na classificação dos casos, enriquecimento dos dados de contato, contato inicial com o consumidor, mediação e negociação e por fim, na resolução do conflito. 

Veja abaixo no fluxograma:

Tais processos são automatizados a fim de aumentar a produtividade da equipe e evitar que alguma queixa se perca, prejudicando a imagem do negócio e levando a um processo judicial.  

Como funciona no Projuris Acordos: 

Para começar a usar a ferramenta, a empresa deve importar os casos que demandam atendimento e negociação e estes serão categorizados automaticamente e posteriormente enriquecidos os dados de contato, aplicadas as alçadas e limites pré-configurados de valores.  

O segundo caminho, para casos consumeristas extrajudiciais, é que o Projuris acordos, sem depender de integrações, monitora diariamente e faz a captura automática das reclamações de todos os sistemas que recebem queixas dos seus clientes: 

✅Procon; 
✅Sindec; 
✅Consumidor.gov; 
✅Reclame Aqui; 
✅Agências de regulação (Anatel, ANS e Aneel); 
✅Integra o SAC da sua empresa. 

E as cadastra no software, faz então o enriquecimento, classificação e define as alçadas. A partir daqui o processo pode ser automatizado a critério de cada empresa, as etapas a seguir podem ser feitas 100% por IA com o mínimo de interferência do atendimento ao cliente, serem hibridas ou totalmente tocada por negociadores humanos.  

Com os casos na plataforma, a IA (ou negociador) envia uma mensagem inicial propondo iniciarem um acordo, o disparo de mensagens poderá ser via e-mail, whatsapp ou sms. A proposta inicial é baseada no valor mínimo permitido e progride conforme a contraproposta da parte, seguindo a ordem de 60% → 75% → 85% → 100% da alçada máxima.  

Se mesmo assim, não foi possível negociar. Antes de dar a negociação como perdida, a inteligência artificial identifica que há uma proposta superior e solicita um aumento de alçada que é enviado diretamente ao gestor da negociação que pode aprovar ou recusar o ajuste.  

Se o pedido for aprovado: A IA automaticamente comunica à parte contrária sobre o novo limite de negociação e atualiza o status da disputa. Se o pedido for recusado: A IA envia uma nova proposta com o valor máximo, sinalizando que aquela é a última oferta possível.  

As propostas dadas como ganhas, pela IA ou pelo negociador, serão formalizadas em uma minuta. Com o modelo cadastrado na plataforma, a assistente IA solicita as informações e dados bancários da parte para o depósito, preenche o acordo, adiciona as cláusulas contratuais padrão e o revisa para evitar inconsistências.   

Depois da minuta gerada, ela é enviada primeiro para revisão e assinatura do negociador, com esta assinatura segue o fluxo para as demais partes assinarem e formalizarem.   

Como a IA para atendimento ao cliente pode ajudar na gestão de reclamações? 

A IA de atendimento ao cliente é responsável pela tratativa geral dos casos. Faz o contato inicial com o cliente e é capaz de compreender a demanda pedida e levar um retorno.  

Seja propor um reembolso total ou parcial de uma compra ou um acordo de valores, por exemplo.  

A IA do Projuris também identifica a correspondência do código de defesa do consumidor nas reclamações dos clientes. Ou seja, qual artigo suporta aquela queixa. Dando mais embasamento ao atendente do SAC na hora de tratar o caso. 

Para casos vindos de canais externos como os Procons ou Reclame Aqui, a IA de atendimento ao cliente dentro de um sistema como o Projuris Acordos, permite que toda a negociação e mensagens estejam reunidas para o negociador ainda que o cliente as receba no canal original onde enviou a reclamação. 

Ou seja, tudo permanece no mesmo ambiente, garantindo mais agilidade e facilitando a auditoria. Caso a IA ou o próprio negociador entre em contato com um mesmo cliente reclamante por e-mail e whatsapp, a título de exemplo, ambos os envios e respostas aparecem no mesmo chat. 

Conclusão  

A gestão de reclamações não deve ser vista como um problema, mas como uma ferramenta estratégica. Um cliente que reclama ainda se importa com a empresa – o pior cenário é quando a clientela simplesmente vai embora. O segredo está em transformar uma experiência negativa em um relacionamento duradouro. 

Implementando esses passos, o SAC pode deixar de ser apenas um setor de contenção de crises e se tornar um diferencial competitivo da empresa.  

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