Muitos profissionais do Direito, exageram nas formalidades e priorizam as impressões, esquecendo que o atendimento na advocacia precisa ser orientado para um resultado: a assinatura do contrato. Seu cliente sai encantado com sua decoração, com a educação da sua secretária e com todo o conhecimento que você expressa, mas fecha o contrato com o colega do escritório vizinho? Algo precisa ser mudado no seu atendimento.
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O sorriso da recepcionista, o café bem servido, a poltrona confortável e até mesmo a conversa agradável certamente são fatores que provocam uma sensação de acolhimento, mas nem sempre transmitem integralmente a mensagem necessária para garantir a contratação.
Quem procura solução jurídica para um problema, inconscientemente, busca um profissional que inspire resultados. Assim, é essencial demonstrar organização, objetividade e profissionalismo.
Embora os elementos citados sejam merecedores de estudos mais aprofundados, a proposta deste artigo é desenvolver passo a passo um guia prático para um atendimento que une excelência e objetividade, passível de ser colocado em ação imediata, de custo mínimo, adaptável aos mais variados tipos de clientes e direcionado para um fechamento de contrato.
1. Apresentação
Parece óbvio apresentar-se para um cliente que chega até você pela primeira vez, mas existem advogados que não o fazem. É preciso ter em mente que a apresentação é uma fase crucial se você quer que alguém contrate seus serviços jurídicos: é nesse momento que você vai gerar rapport, ganhar a confiança do cliente e começar a mostrar sua competência.
Importante: não basta a apresentar a si mesmo, é necessário apresentar também o escritório que você representa. Quando você vincula sua pessoa ao escritório isso eleva sua credibilidade perante o cliente e ajuda a solidificar no mercado a organização da qual você faz parte.
Se existirem mais pessoas envolvidas no atendimento ou que cuidarão do caso (estagiários e outros advogados) é importante que todos sejam devidamente apresentados. A confiança começa a ser gerada quando aqueles que estão diante de nós já não são mais “estranhos”.
2. Cadastro do cliente
O cadastro no software para advogados (ou manual para quem ainda não aderiu às novas tecnologias) facilita o atendimento na advocacia, e viabiliza o contato posterior. Além disso, quando o cliente informa os dados pessoais, há uma indução inconsciente de comprometimento com você.
É claro que o cadastro é importante para o escritório, pois mesmo que esse cliente não feche o contrato na ocasião, ficará registrado para receber informativos e poderá, futuramente, efetivar-se. É interessante, contudo, que o cadastro traga um benefício para o próprio cliente, gerando, por exemplo, um relatório impresso do atendimento para o cliente que se cadastra, atitude de peso na hora de transmitir uma imagem de profissionalismo e também de transparência.
3. Descrever as expectativas do advogado
Hoje em dia, com o “Dr. Google” fazendo consultas jurídicas, a maioria das pessoas que chega ao escritório de advocacia já tem uma informação mínima sobre a solução para o próprio problema e procura o advogado apenas para uma “segunda opinião”. O cliente já traz suas expectativas de formas de solucionar o conflito, do tempo que a solução vai demandar, e talvez até mesmo de valores. Antes que você deixe que as expectativas dele dominem a consulta, coloque para ele aquilo que você espera do atendimento e tome as rédeas da situação.
Não se trata de uma imposição, mas de uma proposta de colaboração. Mostre a ele que você está disposto a trabalhar por ele, compreender os detalhes do caso, analisar todas as possibilidades… mas que, para êxito, você espera que ele se comprometa também a lhe fornecer todas as informações e documentos necessários e a ouvir e ponderar suas orientações. Valorize a opinião do cliente, mas deixe claro que você é quem é o profissional!
4. Escuta ativa e notas
Esteja com a mente focada no momento do atendimento! Tanto para não perder os detalhes importantes, quanto para começar a vislumbrar as saídas jurídicas mais eficientes para o caso. Importante identificar as informações mais importantes e transformá-las em anotações claras, passíveis de constituírem um esqueleto dos fatos em sua futura petição.
Ouvir atentamente e anotar transparece interesse e gera confiança!
5. Técnicas de vendas
Afinal, estamos orientados para o fechamento do contrato, não é mesmo?
Após identificar a dor do seu cliente e suas necessidades, é hora de oferecer a ele uma solução eficaz a um preço que ele considere justo. Para isso, podem ser utilizadas técnicas de vendas a partir da recontextualização de tudo aquilo que o seu cliente disse na consulta.
A técnica SPIN Selling, por exemplo, é uma das mais valiosas e fáceis de aplicar. Depois que você já compreendeu a situação atual e o problema do cliente, pode ser produtivo fazer com que ele reflita primeiro sobre quais serão as implicações de não resolver aquele problema e, em seguida, sobre quais serão os benefícios em obter uma solução. Essas reflexões vão aguçar de forma consciente a importância dos serviços jurídicos que você pode prestar.
6. Honorários
Recorda-se do momento em que você descreveu suas expectativas com relação ao atendimento de cliente na advocacia? Aquele é o momento ideal para avisar que você não está preocupado com os honorários advocatícios, e sim em compreender o problema e ajudar a pensar na solução. Isso evita que o cliente passe a consulta inteira perguntado sobre os honorários. Aliás, essa pergunta, quando feita em um momento indevido ou inesperado pode te encurralar: você acaba propondo um preço muito alto ou baixo demais.
Mas agora que você já ganhou a confiança do cliente e fez com que ele refletisse e entendesse sozinho os benefícios da contratação dos seus serviços, é hora de tocar nesse assunto.
O ideal é uma proposta de honorários enviada formalmente por e-mail dentro de um dia útil, por exemplo. A proposta imediata dá um tom de informalidade. Quando pedimos um tempo para analisar, além de demonstrar cuidado também transmite com mais realidade a complexidade em se resolver um problema jurídico. Lembrando que, em qualquer proposta, é preciso constar um prazo de validade para fechar o contrato nas condições oferecidas.
Por certo, aplicar esses seis passos no atendimento de clientes na advocacia, ajuda a proporcionar ao cliente uma experiência diferenciada, especialmente por criar um clima de confiança e compromisso, fazendo com que ele eleve a estima pelo trabalho do advogado. Assim, o cliente não vai querer entrar no escritório ao lado, por acreditar na sua capacidade de oferecer a ele o que ele precisa.
Com a prática, é possível aplicar todos esses passos de forma bastante eficaz em um tempo reduzido de atendimento. Não é necessário ficar três horas com o cliente sentado à sua frente para demonstrar profissionalismo. É possível fazer tudo isso em um atendimento padrão de uma hora, ou até em período de tempo inferior.
A qualidade no atendimento ao cliente na advocacia é uma premissa universal do mundo empresarial. Vale para todos, desde os bancos no atendimento aos seus mais importantes correntistas, ao o senhor Manoel da padaria da esquina… e também para os advogados nas consultas com seus clientes! Afinal, um dos maiores desafios de advogar no século XXI é vislumbrar e tratar o escritório de advocacia como uma empresa, adaptando as práticas de gestão empresarial para a atividade do advogado.
Autor – Camilla Pinheiro, Advogada, coach de carreiras jurídicas e professora na pós-graduação e em cursos preparatórios para OAB e concursos públicos. Coordenadora do núcleo de Gestão Legal do Instituto de Estudos Avançados em Direito. MBA em Planejamento e Gestão de Escritórios de Advocacia. Pós-graduada em Direito Tributário e Docência no Ensino Superior.