Por que você tem perdido clientes? Se você ainda não tem uma resposta pronta para essa pergunta, então está na hora de olhar para a gestão interna do seu escritório. Fazer uma análise profunda sobre os motivos que têm feito os clientes embora é de extrema importância para saber o que deve ser feito para mudar essa realidade. Um cliente, afinal, nem sempre se afasta por conta da crise econômica. Muitas vezes, ele pode preferir outro profissional, mesmo que a sua expertise na área seja bem melhor. Sabe o que isso significa? Que o seu escritório pode estar errando na gestão de relacionamento que mantém com ele. E é aí que entra a ideia de adotar o CRM para advogados.
CRM é, basicamente, uma técnica de vendas que vem migrando cada vez mais para a rotina jurídica. Por um momento ou outro, você já deve ter ouvido falar nessa palavra. Falar em CRM para advogados cai como uma luva para os recém formados, que ainda não possuem clientes, ou, então, para aqueles momentos que os clientes começam a ir embora por algum motivo.
O fato é que, hoje, nenhum advogado sobrevive se não promover uma boa venda do seu nome e dos seus serviços. Então, mais do que esbanjar conhecimento jurídico, ele também deve entender de técnicas de vendas, persuasão e marketing pessoal. Afinal, num mercado competitivo, não há mais dúvidas: é preciso empreender novos comportamentos para poder prosperar.
O CRM, portanto, pode ajudar nesse caminho. Claro que há outras possibilidades para o advogado apostar para se promover e prospectar clientes na advocacia. E o marketing digital na advocacia é um deles. Este post, no entanto, vai ensinar como ferramentas de CRM podem ser extremamente úteis no dia a dia da advocacia.
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CRM significa Client Relationship Management. Ou, em português, Gestão de Relacionamento com Clientes.
Trata-se de um processo integral que volta os olhares para o cliente como forma de estabelecer uma relação mais duradoura com eles. E isso envolve tanto os novos (e potenciais) clientes quanto também os antigos. Portanto, esqueça aquela ideia de que o CRM só serve para organizar informações sobre contatos, clientes e vendas. Isso é desconhecer o potencial que essa ferramenta pode oferecer à rotina.
Basicamente, o CRM gerencia e analisa como está a interação do seu escritório com os clientes e orienta sobre o que deve ser feito com cada um deles nos próximos passos, antecipando suas necessidades e desejos. Isso personaliza o atendimento e traz reflexos especialmente na gestão da carteira de clientes na advocacia. Ou seja: o CRM ajuda a atrair novos clientes na advocacia.
Essa técnica, portanto, pode ser diretamente adequada à rotina de um escritório de advocacia. Basta apenas criar uma estrutura que possibilite ao escritório garantir sua presença junto aos clientes e mantê-los satisfeitos mesmo quando não estão precisando de serviços jurídicos. E implantar essa ferramenta em seu escritório não é nenhum bicho de sete cabeças.
A seguir, enumeramos 5 passos que vão lhe ajudar com essa tarefa.
Um dos principais aspectos do CRM para advogados é centralizar informações detalhadas, o histórico e a realidade de cada cliente em um só lugar. Portanto, é preciso escolher uma boa ferramenta para fazer isso. Pode ser uma planilha ou sistema informatizado, por exemplo. O ideal é que ele ofereça fácil acesso e tenha uma boa interface.
Portanto, faça uma pesquisa nas opções que existem no mercado e analise qual delas melhor se adaptaria à rotina do seu escritório. Se optar por um sistema informatizado, leve em consideração que o acesso desse sistema em dispositivos móveis facilita a atualização dos dados.
Com as informações de clientes centralizadas em um único sistema, tudo fica mais fácil. O escritório poderá separar os dados de cada cliente de diversas formas. Uma delas é a origem, por exemplo. A simples informação da maneira como o cliente chegou até você pode oferecer diversas possibilidades de atuação.
Imagine, por exemplo, os clientes que chegaram por indicação, muito comum na advocacia. A reunião desse tipo de informação pode indicar qual dos seus atuais clientes estão trazendo novas prospecções até você. Isso permite a você, por exemplo, tomar providências para deixá-los sempre por perto. O mesmo pode ser feito com clientes que chegaram por meio das redes sociais. Esta é uma forma de medir o retorno do investimento que o escritório está fazendo, por exemplo.
Mas além da origem de clientes, o sistema também pode separar as informações dos clientes de outras formas. É o caso, por exemplo, da região onde eles atuam, do porte que possuem, ou, ainda, do tipo de necessidade que têm. E tudo isso pode apontar diversas oportunidades de negócio para o escritório. O importante, no entanto, é que cada escritório tenha o conhecimento necessário para apresentar a melhor solução a cada necessidade do cliente.
Seguindo um pouco da ideia de separação dos clientes de acordo com suas características e curiosidades, também é interessante que o escritório conheça as regras do chamado funil de vendas para aplicar dentro do CRM para advogados. O funil de vendas é, basicamente, a jornada que a pessoa percorre desde que toma conhecimento do seu escritório ou da sua marca até se tornar, de fato, um cliente com negócio fechado.
Ter conhecimento de qual etapa o seu potencial cliente se encontra exatamente também indica estratégias de ação para o escritório. Por exemplo: em vez de esperar o cliente chegar, vá até ele, ofereça algo.
Mesmo quando a demanda do cliente chega ao fim, procure não encará-lo como um mero desfecho de sucesso – mesmo que o resultado tenha sido negativo no Judiciário. Lembre-se sempre que, mais do que o cliente precisar do escritório, o escritório também precisa do cliente. Portanto, ele não deve ser abandonado. Afinal, problemas jurídicos podem surgir a qualquer momento. E sempre que isso acontecer, o cliente vai precisar de uma orientação jurídica.
Por isso, manter contato e estar sempre presente na vida dele é uma forma de demonstrar que o escritório ainda está interessado nele. Então, coloque-se sempre à disposição. Mas, claro, faça isso com moderação. Estude e analise a situação de cada cliente para saber como interferir e por onde atuar.
E lembre-se: esse tipo de conduta tem reflexos também na hora do cliente indicar você a outras pessoas.
Com as informações reunidas em um só lugar, o CRM para advogados ajudará o escritório a passar de um atendimento reativo para um atendimento ativo. Por que isso é importante? Porque, com isso, o escritório consegue atender o cliente antes mesmo dele pensar na necessidade de ser atendido.
E isso se faz com pequenas atitudes. Mantê-lo informado a respeito do andamento do processo, por exemplo, faz parte de uma atitude ativa, mesmo que o advogado não tenha muito apreço por esse tipo de conduta. É preciso lembrar, por exemplo, que uma ação judicial costuma gerar preocupação e ansiedade e o cliente não está acostumado com a demora do Judiciário. Então, é interessante que o escritório encontre uma forma de ajudá-lo a acompanhar o andamento do seu processo, sem que, necessariamente, o próprio advogado precise entrar em contato toda hora.
Manter uma postura ativa ajuda a deixar seu cliente mais despreocupado. Afinal, se você já sabe que seu cliente vai querer saber do processo, por que não repassar informações antes que ele peça?
Não há dúvidas de que a melhor propaganda que existe é o boca a boca. Ser bem falado no mercado e ser indicado por clientes satisfeitos é (ainda) a melhor estratégia de marketing que existe. Então, capriche nas ferramentas de atenção do seu cliente na gestão interna do seu escritório. Você pode nem saber, mas cada um deles pode ser um grande prospector de novos e potenciais clientes. Portanto, não os desmereça. No fim é isso que trará ainda mais lucros e rendimentos para o seu escritório.
