Lei do SAC: o que muda com a nova lei?

Apenas em 2022, na plataforma Consumidor.Gov, foram registradas mais de 51 mil reclamações de consumidores que tiveram problemas com serviços de atendimento ao consumidor (SAC).  Para regular e aperfeiçoar esse serviço, em abril, foi sancionado o Decreto 11.034/22 – conhecido como Lei do SAC, ou Decreto do SAC.  

Não se trata da primeira legislação do tipo. O Decreto 11.034/22, em realidade, revoga um decreto similar, vigente desde 2008, que também regulava os SACs. A nova lei do SAC, no entanto, atualiza a legislação frente à tecnologia e aos novos marcos legais vigentes.  

Apesar de ter sido sancionada em abril, a Lei do SAC só entrou em vigor em outubro de 2022, e segue gerando dúvidas. Por isso, neste artigo, reunimos um compilado das principais mudanças promovidas pelo novo dispositivo. E, ao final, você ainda vai encontrar dicas para adequar sua empresa.  

Boa leitura! 

Lei do SAC: para que serve o Decreto 11034/22? 

O Decreto 11.034, de abril de 2022, vem para regulamentar as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), no que tange ao serviço de atendimento ao consumidor. Por isso, esse novo dispositivo legal ficou popularmente conhecido como Lei do SAC, ou nova Lei do SAC.  

Antes de sua aprovação, vigia o Decreto 6.523/08, que já trazia normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor. Ocorre que, com a evolução da tecnologia e das práticas de atendimento, as disposições do decreto de 2008 ficaram rapidamente ultrapassadas.  

Assim, a nova lei do SAC contribui na medida em que estabelece regulamentação para práticas que se tornaram cada vez mais comuns, como o atendimento por meio de chatbots, os múltiplos canais (omnichannel), entre outras.  

Na prática, a Lei do SAC também se mostra preocupada com a proteção do consumidor, à medida em que estabelece fiscalização, prevê acompanhamento de índices de resolutividade e menciona, até mesmo, sanções para as empresas que não se adequarem. 

– Quais empresas precisam cumprir a nova Lei do SAC? 

Embora dezenas de empresas mantenham serviços de atendimento aos seus consumidores, nem todas elas estão submetidas às disposições do Decreto 11.034/22. Conforme o art. 1º, apenas os fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal estão obrigados a seguir as diretrizes da Lei do SAC. In verbis: 

Art. 1º  Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor: 

I – à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e 

II – ao tratamento de suas demandas. 

Parágrafo único.  Para fins do disposto neste Decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras considerarão o porte do fornecedor do serviço regulado. 

Neste ponto, cabe esclarecer, quais são os serviços regulados pelo Poder Executivo Federal? Embora a lei não especifique esse conceito, está claro para a maioria dos juristas que se tratam dos serviços essenciais à população, e que contam com agências reguladoras próprias.  

Assim, podemos concluir que a Lei do Sac se aplica a empresas: 

• De telefonia e telecomunicações; 
• De Saúde suplementar (operadoras de planose seguradoras); 
• De Energia; 
• De Água; 
• De Transporte; 
• Bancos; 
• Entre outras. 

Quais as principais mudanças trazidas pela Lei do SAC (Decreto 11034/22)? 

Como você já sabe, a nova Lei do SAC trouxe um novo entendimento sobre os canais que podem ser utilizados no atendimento ao consumidor. E também firmou novas regras e normas para a prestação desse serviço.  

A seguir, trazemos sete mudanças relevantes promovidas pelo Decreto 11.034/22. Vamos a elas? 

– Regulamentação da multicanalidade no SAC 

Até a aprovação da nova Lei do SAC, o serviço de atendimento ao consumidor era entendido como aquele prestado exclusivamente pela via telefônica. No Art. 2º do novo texto legal, contudo, o SAC passa a ser conceituado como aquele realizado “por diversos canais integrados” – não se limitando mais ao telefone.  

Assim, passa a ser possível utilizar canais como sites, chatbots, aplicativos de mensagem e redes sociais como parte integrante do SAC. O telefone poderá ser excluído, então? A resposta é não. Isso porque, embora novos canais sejam admitidos, o Art. 4º, § 2º, segue apontando o atendimento telefônico como canal obrigatório.  

Por fim, é interessante destacar as demandas dos consumidores que devem ser atendidas pelo SAC, conforme listado no Art. 2º: 

• Informação; 
• Dúvida; 
• Reclamação; 
• Contestação; 
• Suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços 

– Atendimento 24 horas e exigência de atendentes humanos em tempo parcial 

O atendimento 24 horas via SAC já era obrigatório no texto anteriormente em vigor, ainda que deixasse margem para exceções, no trecho “ressalvado o disposto em normas específicas”. A redação dada pela nova Lei do Sac excluí essa ressalva.  

Contudo, a principal novidade está mesmo na diferenciação entre atendimento realizado por atendente humano ou não-humano. Pela nova lei, passa a ser obrigatória a presença de atendentes humanos nos canais telefônicos, durante ao menos 08 horas diárias (Art. 5º, I).  

A determinação de horário, entretanto, pode ser alterada, como consta no parágrafo único do art. 5º: 

Paragráfo único. Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput. 

Outro ponto que exigirá regulamentação complementar diz respeito ao tipo de canal que deverá estar disponível durante 24 horas. Como a nova redação da lei considera uma diversidade de canais integrados – e não apenas o telefone – não está claro qual canal deverá estar ativo 24 horas. Independentemente do canal escolhido, no entanto, será obrigatório divulgá-lo de modo efetivo: 

Art. 4º  O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.  

§ 1º  O acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado. 

– Necessidade de acessibilidade 

Uma das grandes novidades da Lei do SAC foi a alteração das exigências de acessibilidade para pessoas com deficiência. O texto anteriormente em vigor mencionava exclusivamente a deficiência auditiva ou de fala, garantindo preferência de atendimento e facultando às empresas a decisão sobre manter um canal exclusivo de atendimento para essas pessoas.  

Com a nova Lei do SAC (Decreto 11.034) esse entendimento foi alterado. Agora, o texto legal menciona as pessoas com deficiência integralmente, sem fazer distinções por tipo de condição. Para além, a obrigação das empresas passa a ser a de garantir “acesso pleno”. Na letra da lei: 

Art. 6º  É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas. 

Parágrafo único.  Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências. 

Merece destaque ainda o disposto no parágrafo único. Trata-se da previsão de ato específico da SENACON, para regulação das especifidades de cada tipo de deficiência. Até o final de 2022 ainda não havia publicação de tal ato, embora a Secretária tenha realizado audiências públicas a fim de colher depoimentos. 

– Medição da efetividade do SAC 

O texto anteriormente em vigor já trazia um capítulo específico para tratar da qualidade do atendimento no SAC. Mas, o novo texto vai além, e apresenta também um capítulo sobre a “efetividade”.  

Essa passagem do texto legal determina, entre outros pontos, que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deverá estabelecer metodologia própria para medir a efetividade do SAC. Para isso, o órgão deve considerar ao menos cinco parâmetros, conforme estabelecido no texto legal: 

Art. 15.  À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. 

§ 1º  No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de que trata o caput, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros:  

I – quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; 

II – taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; 

III – índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; 

IV – índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e 

V – grau de satisfação do consumidor. 

Os parágrafos subsequentes trazem ainda a previsão de divulgação dos resultados da medição, ao menos uma vez ao ano. Dá á Senacon, ainda, o poder de solicitar dados e informações dos fornecedores de serviços de atendimento ao consumidor, desde que sem ferir os direitos de proteção de dados e privacidade.  

E, por fim, também dispõe sobre a possibilidade de que alterações no SAC sejam exigidas, a partir dos resultados da medição de efetividade. É o caso do aumento do número de horas em que há atendentes humanos disponíveis, por exemplo.  

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– Determinação de limite para tempo de espera e transferência de atendentes 

É comum que os órgãos de defesa do consumidor recebam reclamações de pessoas que tentam contato pelo SAC telefônico e precisam permanecer durante um longo tempo na linha, ou são sucessivamente transferidas de setor, sem obter as respostas desejadas.  

Visando combater esse tipo de situação, a Lei do SAC (Decreto 11.034/22) é clara no sentido de determinar que os órgãos competentes podem exigir um tempo máximo, ou tempo limite de espera, no atendimento telefônico. In verbis: 

Art. 5º  Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor: 

[…] 

III – tempo máximo de espera para: 

a) o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e 

b) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição. 

Além disso, outro cuidado estabelecido pela nova Lei do SAC para garantir que o consumidor obtenha a resolutividade esperada, a responsabilidade por retornar chamadas interrompidas e concluir o atendimento recaí sobre a empresa – e não sobre o consumidor: 

Art. 11.  Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá: 

I – retornar a chamada ao consumidor; 

II – informar o registro numérico de que trata o art. 12; e 

III – concluir o atendimento. 

– Novas regras para veiculação de mensagens durante o tempo de espera 

Desde 2008, já estava previsto em lei a vedação da veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera no canal telefônico do SAC. O Decreto 11.034/22 manteve essa determinação integralmente, conforme disposto no art. 5º.  

Contudo, a nova Lei do SAC também determinou situações em que cabe divulgação e explicitou o que pode ser divulgado. Na letra da lei: 

§ 6º  Sem prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis. 

Assim, as empresas podem, por exemplo, usar o tempo de espera para apresentar outras opções de contato integradas (canal de WhatsApp, redes sociais, aplicativos, etc).  

– Exigência de menus obrigatórios no contato telefônico inicial 

Com mesmo intuito de agilizar o atendimento telefônico, a nova Lei do SAC dá ainda outra possibilidade de atuação para os órgãos competentes, conforme previsto no caput do art. 5º. Essas entidades devem, portanto, avaliar se os serviços de atendimento oferecem: 

II – opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e 

Destaque para a obrigatoriedade das opções de cancelamento e reclamação, que não podem ser relegadas a um momento posterior, no atendimento ao consumidor.  

– Guarda dos registros de atendimento 

O art. 12 da Lei do SAC (Decreto 11.034/22) específica as condições de acompanhamento das demandas, por parte dos consumidores. Bem como, delimita as responsabilidades dos fornecedores de serviços de atendimento, para que esse acompanhamento seja efetivo.  

Dentre as determinações desse artigo, chama a atenção a garantia de acesso ao histórico de atendimento, seja por meio de um número de registro (protocolo), seja por outro tipo de procedimento eletrônico. Essa segunda possibilidade, cabe destacar, não estava prevista no texto legal anteriormente vigente.  

Outra mudança importante diz respeito ao tempo de guarda e de disponibilização desse histórico ao consumidor. De modo geral, temos: 

• Guarda do registro de atendimento realizado, para acesso do consumidor ou de órgãos fiscalizados: prazo mínimo de 02 anos, a partir da data de resolução da demanda; 
• Guarda da gravação do atendimento realizado por telefone: mínimo de 90 dias, contados a partir da data de atendimento. 
• Disponibilização do histórico de atendimento ao consumidor: em até 5 dias, a partir da data de solicitação.   

Sanções previstas na Lei do SAC (Decreto 11.034/22) 

No art. 16 do decreto do SAC resta claro que as empresas que não se adequarem podem sofrer as sanções previstas no rol do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei8.078/90). Dentre elas, tem-se: 

• multa; 
• suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; 
• suspensão temporária de atividade; 
•  revogação de concessão ou permissão de uso; 
• entre outras; 

Além disso, o art. 16 da Lei do SAC deixa claro que outras previstas em regulamentos específicos, inclusive aqueles instituídos pelos órgãos reguladores, podem ser aplicadas.  

Papel do jurídico na adequação à nova Lei do SAC: cuidados necessários 

O Decreto do SAC trouxe mais segurança jurídica para a multicanalidade que muitas empresas já vinham aplicando, e regulamentou o uso de recursos para além do atendente humano nos SACs.  

Por outro lado, também incrementou o nível de exigências, em esferas como a proteção de dados e a acessibilidade para pessoas com deficiência.  

Frente a esse volume de mudanças, é evidente que os advogados corporativos de empresas submetidas á Lei do SAC precisam estar atentos. Afinal, nenhum departamento jurídico deseja estar em divergência com a lei. 

Com isso em mente separamos uma lista de 4 ações que podem ser adotadas pelo jurídico, para promover a adequação e a manutenção da conformidade legal.  

1. Mapear o cenário atual de atendimento ao consumidor e os pontos de risco 

Antes de tomar qualquer ação, o departamento jurídico precisa entender qual a situação atual do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) em funcionamento na empresa. Isso implica em mapear itens como: 

• os canais que são atualmente utilizados; 
• tempos médio de resposta; 
• índices de resolutividade, satisfação do consumidor, entre outras métricas de avaliação; 
• abrangência da equipe envolvida nessa operação; 
• modelo de armazenamento de dados. 

A partir desse mapeamento, será possível traçar um diagnóstico, identificando quais aspectos da operação são mais críticos e precisam ser adequados.  

2. Identificar os recursos humanos e as tecnologias necessárias, desenhando um plano de ação 

Depois de entender o que precisa ser adequado no SAC, é hora de fazer um estudo para identificar os recursos humanos e as tecnologias estratégicas para colocar essa operação em prática.  

Nessa etapa, é fundamental que o gestor jurídico se aproxime das lideranças internas, responsáveis pelo setor de atendimento ao consumidor. O plano precisa ser desenhado conjuntamente, para considerar tanto as necessidades legais quanto o sucesso do cliente.  

3. Acompanhar proativamente os atos específicos das agências reguladoras e da Senacon 

Como está claro a essa altura, muitos aspectos da aplicação da Lei do SAC dependem de determinações específicas, regulamentos e atos de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Da mesma forma, outros aspectos recaem sobre as agências reguladoras de cada atividade ou setor produtivo.  

Muitas dessas regulamentações específicas ainda estão em fase de discussão e estruturação, não tendo sido implementadas. De qualquer forma, é essencial que o departamento jurídico atue proativamente, acompanhando as discussões públicas realizadas por essas entidades. Bem como, se atentando aos atos já publicados.  

4. Se antecipar às demandas consumeristas 

Mesmo que você adeque todo o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) frente à nova legislação, as demandas consumeristas provavelmente não vão parar de chega.  

Afinal, como mostra o painel de reclamações da ferramenta Consumidor.gov, problemas relacionados ao SAC estão na quinta colocação, atrás de reclamações ainda mais difíceis de resolver – como cobrança indevida ou ofertas enganosas.  

Neste caso, é fundamental que o esforço do jurídico esteja voltado também à redução do contencioso judicial relacionado às demandas do consumidor. Uma forma eficiente de fazer isso é se antecipar ao estabelecimento do processo judicial, buscando um acordo prévio, por exemplo.  

Já há plataformas no mercado, como o Projuris Empresas, capazes de capturar os dados de processos administrativos e reclamações que tramitam em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o próprio Consumidor.gov. Assim, o jurídico toma conhecimento e pode agir logo no início da contenda.  

Veja como funciona o módulo Procon do Projuris Empresas – plataforma de inteligência legal para departamentos jurídicos.  

Perguntas frequentes 

Conclusão 

Como você viu, a nova Lei do SAC (Decreto 11.034/22) cumpre um importante papel, ao atualizar a legislação vigente sobre os serviços de atendimento ao consumidor – especialmente frente à evolução tecnológica dos canais de atendimento.  

Como ocorre com toda nova lei, é essencial que os advogados corporativos estejam próximos e atualizados sobre as novas determinações legais, para adequar rapidamente à operação da empresa. E, claro, garantir a governança e a conformidade da organização. Esperamos que esse conteúdo tenha lhe ajudado nessa missão. Bom trabalho! 

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