Como funciona uma plataforma de conciliação online?

O termo “conciliação” é usado no Brasil com dois sentidos principais. No financeiro, a conciliação diz respeito a conferência dos valores monetários recebidos por uma empresa. Já no mundo jurídico, conciliar é buscar uma solução consensual e mediada para um conflito. Neste artigo, falaremos sobre como funciona uma plataforma de conciliação online para a resolução de disputas judiciais e extrajudiciais.

Esse tipo de plataforma se popularizou nos anos recentes, embora a prática da conciliação sem a ajuda da tecnologia não seja nova. No Código de Processo Civil de 2015, por exemplo, temos um incentivo expresso a realização de audiências de conciliação entre as partes, mesmo quando já iniciado o processo judicial.

Essa é outra distinção importante que trataremos ao longo deste conteúdo. A conciliação, além de poder ser física ou online, também pode ser conduzida dentro ou fora do Poder Judiciário. E a alternativa externa – isto é, extrajudicial – também tem ganhado espaço.

Para além disso tudo, ao final, você vai entender como uma plataforma de conciliação online pode lhe ajudar nesse processo. E, conhecer como funcionam e quais são as opções de plataformas para você e sua empresa. Vamos lá?

Antes de começar, relembre o que é conciliação

Conciliação, no cenário legal, é um meio alternativo para resolução de conflitos. Ela é realizada por livre vontade das partes, e costuma envolver terceiros mediadores. O resultado final esperado é a obtenção de um consenso sobre qual deve ser a solução do conflito, envolvendo inclusive a definição de responsabilidades e obrigações de cada parte.

Diferentemente da mediação, na conciliação, geralmente o terceiro que exerce a negociação – chamado de conciliador – tem mais liberdade para propor caminhos de resolução. Ou seja, ele pode dar sugestões às partes, que podem ou não concordar.

A conciliação pode ser aplicada em diversos casos, como por exemplo, conflitos envolvendo:

• direitos dos consumidores;
• direitos trabalhistas;
• partilhas de bens;
• definição de pensão alimentícia;
• dívidas com empresas financeiras;
• direitos de vizinhança ou condominiais;
• acidentes de trânsito;
• danos morais;
• e mais.

O que é conciliação judicial?

Na Justiça, a conciliação segue um procedimento específico. Quem é parte em um processo judicial em tramitação, ainda sem atingir a fase de contestação, pode solicitar ao tribunal – incluindo na esfera federal ou do trabalho – a realização de uma audiência de conciliação.

Em 2023, segundo o relatório Justiça em Números do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), havia mais de Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejuscs) mantidos pelos Tribunais. São os Cejuscs que conduzem as conciliações judiciais.

Assim, retomando, se todas as partes concordarem, um conciliador é acionado e o encontro é realizado. Alguns tribunais ainda conduzem as audiências de conciliação de modo presencial, embora as audiências online tenham se popularizado.

O que é conciliação extrajudicial?

A conciliação extrajudicial não segue um procedimento tão rígido e pré-determinado como ocorre na via judicial. Mas, ele tem valor jurídico, já que o acordo de conciliação pode ser homologado judicialmente.

Na prática, a conciliação extrajudicial pode acontecer de forma online ou presencial. Geralmente, uma das partes manifesta o interesse em buscar uma solução consensual, e as tratativas se iniciam. A negociação, que inclui a apresentação de propostas de acordo, pode ser mediada por um conciliador externo ou por uma solução tecnológica – como as plataformas de conciliação online das quais falaremos a seguir.

Ao fim, se um consenso for atingido pela conciliação, tudo é formalizado em um termo de acordo que registrará as obrigações e responsabilidades de cada uma das partes. O termo deve ser assinado pelas partes, eventuais testemunhas, e pode ser homologado na Justiça.

O que faz uma plataforma de conciliação online?

As plataformas de conciliação online são um tipo de tecnologia de Online Dispute Resolution (ODR). Elas ajudam empresas a organizar e administrar conflitos, negociando e buscando consenso com as partes. Para as pessos físicas, essas plataformas são uma maneira de obter uma resolução ou compensação, sem a necessidade de aguardar o trâmite da Justiça.

Mas, o que faz uma plataforma de conciliação? Na prática, esse tipo de software ajuda a colocar em contato as partes que estão em conflito, seja por telefone, videochamada ou até por troca de mensagens e e-mails. Além disso, ela ajuda a controlar as ações que precisam ser feitas em uma conciliação, como a apresentação de uma proposta de acordo entre as partes.

Por fim, mas não menos importante, muitas das plataformas de conciliação online disponíveis no Brasil também coloboram nos procedimentos necessários após o atingimento de uma solução consensual. Como por exemplo, a formalização do que ficou acordado na conciliação, com o registro de um termo e a assinatura das partes.

Assim, a maioria das plataformas desse tipo acaba agilizando e facilitando as muitas etapas de uma conciliação, permitindo que o processo seja conduzido sem necessidade de encontros presenciais – mesmo que algumas partes acabem optando por encontrar-se pessoalmente.

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Usar uma plataforma de conciliação online vale a pena? Principais benefícios

Quem opta por usar plataformas de conciliação na internet geralmente o faz por um motivo principal: praticidade. Mas, há outros benefícios agregados. E eles variam de pessoa física para pessoa jurídica, por exemplo. Veja só:

Vantagens em usar plataformas de conciliação online, para pessoas físicas:

• Agilidade na resolução do conflito;
• Praticidade, já que não é preciso sair de casa;
• Economia de recursos, com menos valor despendido em custas judiciais e honorários;
• Acessibilidade, já que o inicio da conciliação pode ser feito em poucos cliques.

Vantagens das plataformas de conciliação online, para pessoas jurídicas:

• Redução dos custos com processos judiciais;
• Resolução mais célere dos conflitos – plataformas como o Projuris Acordos levam a uma resolução até 2,4 vezes mais rápida;
• Manutenção da imagem e credibilidade da empresa;
• Segurança jurídica, com a homologação até mesmo das conciliações extrajudiciais.

No Censo Jurídico 2023 – maior pesquisa jurídica do Brasil – gestores de departamentos jurídicos apontaram como 2º maior vilão do setor o aumento da judicialização de casos que poderiam ser tratados de outra forma. O dado parece indicar que, cada vez mais, o jurídico corporativo tem entendido a necessidade de buscar soluções alternativas, como aquelas fornecidas por plataformas de conciliação online.

Quais são as principais plataforma de conciliação online?

As plataformas de conciliação online estão concentradas, sobretudo, no segmento privado e atuam com a resolução extrajudicial. São lawtechs e legaltechs especializadas em resolução de conflitos online. Nessa categoria, segundo a Associação Brasileira de Lawtechs e Legaltechs (AB2L) existem mais de 10 sistemas desse tipo.

Abaixo, separamos duas das principais opções quando o assunto é plataforma de conciliação online.

Projuris Acordos

O Projuris Acordos é uma sistema de Online Dispute Resolution, que já ajudou a negociar mais de R$ 1 bilhão de reais. A plataforma é usada por empresas com um grande número de demandas conflituosas, mas também por escritórios de advocacia que querem se especializar na área de mediação e conciliação.

Agora, como essa plataforma de conciliação online funciona? Para as empresas que a contratam, o processo é simples. A empresa faz o upload da carteira de processos ou conflitos que ela possui, e o sistema se encarrega de buscar os dados de contato – como e-mails, telefone e WhatsApp – das partes envolvidas.

Depois, a plataforma também automatiza as mensagens iniciais, convidando essas partes a participarem da negociação ou conciliação. Essa comunicação pode ser personalizada, obviamente.

Se a parte contatada se mostra interessada em negociar, um negociador humano da empresa ou escritório que fez a proposta inicial pode assumir o contato com a parte. Se um acordo for fechado, toda a formalização do termo de conciliação é simplificada, por dentro da plataforma.

Um dos principais diferenciais do Projuris Acordos, que é fundamental para os negócios, são os painéis de dados que essa plataforma de conciliação online oferece. Gestores conseguem acompanhar dados de produtividade da equipe em tempo real, ver sugestões de adequação das alçadas de acordo, e mais.

Plataforma Consumidor.gov

A plataforma Consumidor.gov, embora não seja designada uma plataforma de conciliação online, fornece um meio de resolução alternativa de conflitos bastante rápido e eficiente, principalmente para pessoas que tiveram algum problema em relações de consumo. Ela é uma iniciativa do governo brasileiro, portanto, um sistema público.

Por meio dessa ferramenta, o consumidor que se sentiu lesado registra uma reclamação no Consumidor.gov. A plataforma aciona automaticamente a empresa – se ela tiver aderido à iniciativa, claro – e pode, então, oferecer uma solução para o problema relatado pelo consumidor.

Evidentemente, nestes casos, o consenso pode não ser obtido e o consumidor tem o direito de buscar outros meios, inclusive os judiciais. Mas, os números apontam que 80% das reclamações apresentadas ali são solucionadas. E, o melhor, em um prazo médio de 7 dias.

O que não pode faltar em uma plataforma de conciliação online: critérios para escolher

As plataformas de conciliação online são uma boa alternativa para muitas empresas, como vimos ao longo deste artigo. Mas, num mercado que ainda é dominado por statups, pode ser difícil escolher qual solução de conciliação melhor atende às necessidades do seu negócio.

Por isso, separamos, abaixo, 5 itens que devem estar presentes em qualquer tipo de plataforma dessa natureza:

1. Banco de contatos amplo e atualizado
2. Ferramentas de automatização das tarefas e mensagens mais repetitivas
3. Funcionalidades para centralizar a comunicação vinda de diferentes canais
4. Possibilidade de conciliação humanizada
5. Segurança de dados e auditoria das negociações

Agora, vamos entender como cada um desses pontos é operacionalizado em uma plataforma, e entender porque eles são critérios importantes de escolha. Siga conosco.

1. Banco de contatos amplo e atualizado

Uma boa plataforma de conciliação no digital deve ser capaz de destravar o primeiro grande problema das empresas que querem conciliar: encontrar e falar com as partes.

Por isso, essas plataformas precisam ser capazes de ajudar a localizar e-mail, telefone e outros dados de contato com as partes.

A plataforma de acordos Projuris Acordos, por exemplo, consulta um bureau de informações próprio, obtido por meio das milhares de negociações realizadas anualmente. Se a parte não for encontrada nesse banco interno, são acionados outros bancos de dados especializados, para mapear os contatos.

2. Ferramentas de automatização das tarefas e mensagens mais repetitivas

Uma das maiores vantagens de usar uma ferramenta digital para conciliar é, sem sombra de dúvidas, a possibilidade de automatizar algumas tarefas.

Por isso, uma boa plataforma desse tipo deve permitir que algumas etapas repetitivas da conciliação deixem de ser tarefa de negociadores ou conciliadores humanos. Por exemplo, enviar o contato inicial com uma parte em lítigio, que acabou de ser encontrada: essa mensagem pode ser enviada pela plataforma, sem intervenção humana.

Colher assinaturas em termos de acordo fechados após a conciliação, ou mesmo preencher variáveis nesse tipo de documentos, são alguns outros exemplos de automatização que devem estar presentes numa plataforma para conciliação online.

3. Funcionalidades para centralizar a comunicação vinda de diferentes canais

Quando uma empresa precisa negociar com um grande número de partes, fica nítido como a importância de abordar essas partes por diferentes canais. Enquanto algumas conciliações vão fluir melhor com o contato se iniciando por WhatsApp, outras podem preferir o e-mail ou ligações telefônicas como canal principal.

Nesse cenário, como os conciliadores que usame essas plataformas podem manter o controle sobre todos esses canais? A resposta é: usando uma plataforma de conciliação que seja omnichannel.

Nesse modelo, deixa de importar por qual canal a parte está respondendo às propostas de conciliação e acordo. Para quem conduz a conciliação, tudo aparece em uma única tela, na plataforma. Essa é uma funcionalidade essencial para o aproveitamento desse tipo de plataforma.

4. Possibilidade de conciliação humanizada

Muitas plataformas de conciliação online costumam destacar a automatização como uma das mairoes vantagens. E, como vimos, esse aspecto é bastante importante. Contudo, nem todas as ações podem ser automatizadas.

Uma boa plataforma para conciliar deve permitir a interação e a troca entre pessoas, mesmo que mediadas por telas.

Isso se aplica, inclusive, para grandes empresas, que precisam lidar com milhares de conciliações todos os meses. Afinal, em última instãncia, as pessoas físicas com quem essas empresas precisam conciliar desejam um atendimento personalizado, humanizado e capaz de entender as necessidades delas.

5. Segurança de dados e auditoria das negociações

Um dos princípios da conciliação, quando realizada no presencial, é a confidencialidade das informações compartilhadas durante a negociação. Afinal, para que o momento de conciliação seja um espaço seguro para os envolvidos, é preciso haver confidencialidade.

Assim, as plataformas devem proporcionar transparência sobre os procedimentos, e segurança sobre os dados e informações que são compartilhadas ao conciliar.

Existem muitas formas de avaliar o cumprimento desse critério pelas plataformas. O cumprimento do que a LGPD dispõe é um desses indicativos.

Perguntas frequentes

Conclusão

Como você viu, utilizar uma plataforma de conciliação online pode ser muito útil, tanto para empresas quanto pessoas físicas que desejem resolver conflitos mais rapidamente, e com menor custo. Existem dezenas de opções no mercado, para fazer isso. Caso esteja escolhendo uma plataforma de conciliação para a sua empresa, aproveite para testar grátis o Projuris Acordos, por 30 dias.

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