Com a abundância de novas tecnologias da era digital pós-moderna, ter um BOM ATENDIMENTO deixou de ser um diferencial, para se tornar algo obrigatório para qualquer escritório ou empresa, que preze pelo valor de sua marca. Como sabemos, devido às limitações impostas pelo código de ética dos profissionais de advocacia, muitas práticas de marketing, publicidade e prospecção são reguladas pela OAB.
Neste sentido, como fazer para chegar até o prospect? Como fazer para que, depois deste contato inicial, eles contratem seu escritório? E como fidelizá-los a ponto de gerarem indicações? Pois bem, já adiantamos: tudo isso é uma questão de relacionamento com o cliente, que se inicia com um bom atendimento, e segue como o processo de experiência do cliente, junto à marca do seu escritório.
No decorrer da leitura deste material você aprenderá dicas de como lidar com as situações acima. Além disso, para que você atinja melhores resultados e tenha consequências positivas até mesmo em sua vida pessoal, abordaremos técnicas para otimizar a produtividade do seu negócio, tais como: dicas de atendimento telefônico receptivo e proativo; como lidar com a gestão de tempo e a delegação de tarefas, além de estratégias que funcionam para que você reduza os custos do seu negócio.
Ficou curioso? Deixe de lado seus “pré-conceitos” e mitos sobre a atração, atendimento e conversão de clientes. Esteja aberto para novas experiências e conhecimento, pois você e o seu negócio só têm a crescer! Vamos lá?
Navegue por este conteúdo:
Antes de darmos dicas, estratégias e esclarecermos assuntos que dizem respeito ao atendimento e a produtividade na advocacia, vale a pena refletir com a seguinte pergunta: você realmente sabe qual o modelo de negócio do seu escritório?
A resposta para esta pergunta pode até parecer óbvia, porém muitos profissionais ainda utilizam categorias tais como: Escritório Simples, Escritório de Boutique, Advocacia em Massa e Escritório de Terceirização, de forma errônea. Vamos esclarecer, brevemente, cada um dos modelos de negócio jurídico mais comuns, para que não haja dúvidas:
Caracterizado por um negócio pequeno, com pouca demanda e de menor complexidade. Onde, há busca constante pela redução de custos e, consequentemente, não há muito investimento na busca de clientes.
Escritório que, basicamente, tem RECONHECIMENTO DE MERCADO, ou seja, além dos profissionais deste escritório serem altamente especializados, realizarem um atendimento ao cliente mais do que personalizado, terem uma excelente qualidade profissional e intelectual, trabalhando com causas de alto valor (assim como honorários, também, mais elevados), ainda têm consigo o reconhecimento do mercado, muito diferente de uma auto intitulação.
Ao contrário do escritório de boutique, a advocacia em massa trata de casos menos complexos, porém em maior volume, frequentemente voltados a causas Trabalhistas e do Consumidor. Em geral, congrega profissionais que se organizam para atender um volume alto de processos, com o trabalho acontecendo de forma padronizada, e com horários mais baixos.
Em geral, são profissionais que atendem, mais comumente, pequenas e médias empresas, que optam pela redução de custos, mas ainda assim querem qualidade e segurança na gestão de seus negócios. Estes profissionais são responsáveis por demandas, sejam elas cíveis, trabalhistas, administrativas, etc. Dentro da empresa, porém, normalmente, estão externos à ela. Uma das atividades mais frequentes, nesta categoria, são as atividades de cobrança extrajudicial e judicial.
Quando visitamos lugares diferentes; quando frequentamos novos restaurantes ou até mesmo quando vamos conhecer ou nos relacionar com alguém, sabemos que “a primeira impressão é a que fica”, não é mesmo? Mas, e quando o contato é via telefone? Qual é a primeira impressão que o seu escritório dá a um novo um possível cliente? Vamos responder esta pergunta, juntos!
Antes de começarmos a explicar a importância do atendimento telefônico vamos deixar, aqui, dois conceitos para que não haja dúvidas no decorrer da leitura deste material:
Agora que você já sabe o que significa estes conceitos, vamos
ao que interessa!
Assim como nos exemplos mencionados no tópico acima, é no 1º contato que o seu potencial cliente construirá a primeira imagem/impressão do seu negócio, tenha sido este 1º contato RECEPTIVO ou ATIVO.
Vale lembrar que, são os clientes que têm mais opções à sua escolha. Ou seja, são eles que escolhem fazer negócio com o seu escritório, ou com o seu concorrente. Aqui, não vamos tratar de regras simples como “toda ligação deve ser atendida até o 3º toque”, mas trataremos de garantir que quem liga, perceba disponibilidade e profissionalismo do seu escritório.
Há algum tempo atrás, ter um número de telefone 0800 era um tipo de luxo que apenas grandes empresas poderiam se dar, pois era algo difícil de se conseguir, com filas de espera para aprovação e fornecimento por parte das operadoras, além dos custos altíssimos para manter este número. Hoje, a situação mudou muito e os custos baixaram vertiginosamente.
Através de um 0800 é possível demonstrar solidez e disponibilidade de atendimento ao cliente, através de um canal sempre atendido (e gratuito para quem liga), com as chamadas que não forem atendidas na linha fixa do seu escritório sendo atendidas remotamente (pela Prestus, por exemplo). Além disso, atualmente é muito mais rápido e acessível adquirir esta funcionalidade, pois não há mais compromissos mínimos, nem custos elevados.
DICA: Esta solução se adéqua menos aos Escritórios de Boutique, mas todos os demais modelos de negócio jurídico podem utilizá-la. Caso queira saber mais sobre o atendimento ao cliente via números 0800, recomendamos a leitura de como ter um 0800 no seu negócio e também o comparativo de custos mensais 0800 e suas tarifas por minuto, de diversos fornecedores no Brasil.
Não há como negar que as redes sociais e aplicativos de conversa vem cada vez mais auxiliando, aproximando e engajando o relacionamento entre profissionais e clientes. Ainda há bastante preconceito com a utilização destas ferramentas, como é o caso do WhatsApp, no ambiente profissional. Isto se dá por alguns profissionais não acreditarem que ela seja eficiente, julgarem que ela não seja “profissional o suficiente” ou não transparecer a “credibilidade ideal” ao negócio. Pois, de fato, “falar com um advogado” tem que ser uma ação valorizada, ao máximo, e de preferência, com hora marcada pela secretária (local ou remota).
No entanto, o uso do WhatsApp por parte das empresas e profissionais liberais cresceu muito, inclusive há uma versão própria para os negócios, o WhatsApp Business, que foi lançado afim de facilitar a vida e a comunicação entre as empresas e seus clientes. Pois, como sabemos, o bom atendimento deixou de ser um “diferencial” para tornar-se uma “obrigatoriedade básica”. Onde, o relacionamento “empresa + cliente” é um fator importantíssimo na decisão de compra/fechamento de negócio.
Cientes desta importância, aqui na Prestus, há algum tempo, identificamos a necessidade de nossos clientes em se comunicarem através do WhatsApp. Embora nosso atendimento seja por telefone (ainda não realizemos atendimento receptivo por escritos, chat / WhatsApp), orientamos nossos clientes para que divulguem SIM um número WhatsApp em seus cartões de visita e site, integrando isto ao serviço,
da seguinte forma:
Como o número de contato (WhatsApp) do profissional/escritório, acaba sendo divulgado, há sempre o risco de quem é imediatista ligar, para falar com o advogado. Recomendamos então que este número seja simplesmente direcionado, com o Siga-me, para o seu Número Mágico, com um código Siga-me que fornecemos. Assim, o contato será sempre intermediado por uma secretária compartilhada.
Em resumo:
Faz sentido, toda esta otimização, não é mesmo? Isto melhorará sua qualidade de vida e sua relação com o WhatsApp, reduzindo o número de interrupções, nos momentos em que você precisa se concentrar.
Sabemos que nenhum profissional nasce com um manual de instruções sobre determinados comportamentos/reações no que tange à aquisição, atendimento e fidelização de clientes. Pensando nisto, estamos sujeitos a cometer gafes que muitas vezes passam despercebidas, mas que podem afetar a decisão do cliente na hora do fechamento do negócio.
Por este motivo, listamos os erros mais comuns cometidos por escritórios e profissionais de advocacia, quando nos referimos ao atendimento telefônico ao cliente. Esperamos que você NÃO se identifique com nenhum deles.
No momento da consulta presencial, o cliente precisa se sentir valorizado e priorizado, pois, ele agendou uma consulta, se locomoveu até o escritório, possivelmente aguardou alguns minutos para ser chamado, além de que, certamente, investiu determinada quantia para realizar aquele contato.
Muitas vezes, quem liga, precisa somente de alguma informação, ou tirar alguma dúvida específica sobre o seu caso que, no entanto, não fazem parte do conhecimento da secretária. Nestes casos, será necessário que o advogado, sabendo do que se trata, retorne a ligação assim que possível. Quando isto não acontece, o cliente perde o interesse e entusiasmo pela parceria.
Sabemos que a rotina dos profissionais de advocacia é extremamente agitada e com pouquíssimo tempo livre durante a semana. Em consultorias que fizemos, um dos maiores sonhos destes profissionais é ter mais tempo disponível para realizar seu serviço e até mesmo outras atividades pessoais. Não estar disponível, no entanto, pode parecer que você não está interessado no caso ou simplesmente não faz questão de ter aquele potencial cliente, como cliente. No momento de aproximação inicial, o cliente está considerando o mais importante: relacionar-se ou não com o negócio. Pequenos sinais de dificuldades neste processo, permitem ao cliente imaginar como será difícil resolver as coisas, no futuro, caso ele tenha problemas.
DICA: Hoje em dia, o serviço de Secretárias Compartilhadas, da Prestus, auxilia profissionais e empresas para que estes erros mencionados acima não aconteçam, e você tenha mais foco e qualidade de vida. Nossas secretárias atendem estas ligações, agendam consultas e reuniões, enviam lembretes, efetuam cobranças, e até mesmo tiram dúvidas mais frequentes, caso seja do seu interesse, é tão simples e rápido como definir o script e programar as linhas do seu escritório e os celulares dos seus sócios. Agende uma consultoria grátis.
Mostre-se atencioso e pré-disposto a ajudar seu cliente, desde o contato telefônico inicial, pois será neste momento que ele decidirá se irá investir tempo e dinheiro no seu escritório ou se continuará interessado em conhecer seus concorrentes.
Muitas vezes, o custo para montar e manter um escritório de advocacia bem equipado e agradável é alto e, por vezes, inacessível para alguns profissionais que necessitam ter um ambiente que transmita credibilidade. Antigamente, receber clientes e realizar reuniões de negócios no escritório eram duas ações essenciais desta profissão. Hoje, há diversas otimizações possíveis para se reduzir custos fixos. Dado que o uso de Salas de Reunião “por hora” não é suficiente para muitos escritórios, por questões de confidencialidade, por exemplo, listamos algumas dicas para que você reduza custos do seu escritório e consiga produzir mais.
Dicas para redução de custos:
cada vez mais recorrente não só por empreendedores de pequenas e médias empresas, mas também por executivos de grandes empresas. Através do chamado “escritório em casa”, o profissional que adere a esta prática consegue executar as mesmas tarefas que aconteceriam em um escritório, porém sem sair de casa e ficar horas parado no trânsito, por exemplo. Mas, não se engane Home Office é sinônimo de disciplina e organização. Saiba aqui como comunicar uma imagem profissional em Home Office.
Vivemos na era da colaboração e do compartilhamento! Se as suas atividades não permitem o uso de coworking, ou seja, espaços compartilhados por diversos profissionais, de diversos segmentos, por custos bem abaixo do convencional; a solução é montar o seu escritório com o mínimo de estrutura possível, combinando o Home Office com o serviço de Secretárias Compartilhadas, que atendem o telefone de maneira profissional e 100% remota, para garantir ao seu cliente um atendimento humano e de qualidade. Estas atendentes acolhem e fazem todo o contato inicial com o seu cliente, em nome do seu escritório, 24 horas por dia, se necessário, coletando dados completos (não só recados!) que qualificam e cadastram aquele cliente, na base de contatos do escritório…. Você conhece o peso dos custos trabalhistas, então por que não compartilhar, com toda a segurança de que as chamadas serão gravadas? Pense nesta possibilidade!
DICA: Continue lendo este material para saber mais sobre otimização dos processos de atendimento na advocacia, falaremos bastante sobre isto!
As tarefas administrativas pesam, e não há mais como negar que a tecnologia e os recursos digitais estão cada vez mais disponíveis à advocacia. Então, como fazer para enfrentar os desafios da grande quantidade de documentos e informações novas, todos os dias, e evitar impasses futuros? Como resposta à esta pergunta, existem softwares desenvolvidos especialmente para otimizarem a produtividade, o controle e gestão de processos da advocacia, assim como a leitura de publicações.
Alguns, inclusive, disponíveis gratuitamente para experimentação, como o Projuris ADV. Com ele é possível reduzir a possibilidade de perda de prazos e informações, acessar informações a qualquer momento e lugar, bastando apenas que o profissional tenha disponibilidade de acesso à internet (visto que todos os dados contidos são armazenados e protegidos na nuvem), economizar tempo de cadastro manuais e digitais de intimações, leitura e delegação de prazos, ter pleno controle financeiro, dos atendimentos, processos e operações, através de uma comunicação ágil e eficiente na execução das atividades do escritório.
Para reduzir o tempo de deslocamento e possíveis atrasos, uma boa opção é aderir a plataformas como o Google Hangouts, Skype e o AppearIn. Ambas são ferramentas gratuitas de mensagens instantâneas, chamadas de vídeo e voz, assim como o compartilhamento de tela e arquivos. Nestas, são disponibilizadas salas privativas para reuniões remotas, que requerem somente conexão à internet e utilização de e-mail para login.
Devido às limitações do Código de Ética da OAB, muitas vezes, advogados e escritórios precisam deixar de lado alguns tipos de ações de marketing e de publicidade que promovem ou comunicam deliberadamente o seu negócio. Pensando nisto, certamente você já deve ter se questionado: Mas como fazer para conseguir novos clientes? Ou então: Como fazer com que o meu negócio não fique estagnado?
Em uma pesquisa realizada pela Prestus, este ano, diversos profissionais foram entrevistados e reafirmaram que: indicações e o famoso “boca-a-boca” ainda são seus principais meios de se conseguir novos clientes. Talvez, isso não seja uma novidade, e a grande questão seja: COMO conseguir essas indicações? Para ajudar você, listamos algumas estratégias que funcionam não somente para receber indicações, mas também como forma de garantir a fidelização dos clientes atuais e o crescimento do seu negócio. Vamos a elas:
Ativos de atualização cadastral: parece um tanto quanto desnecessário realizar ligações para os clientes já cadastrados, não é mesmo? Mas a questão não é a de ter os dados atualizados, em si, mas sim, a de não deixar que seu cliente se “esqueça” da proximidade que tem com seu escritório. Para que isso não ocorra, faça, pelo menos semestralmente ou anualmente, um contato e permaneça ativo na “lembrança” (top-of-mind) de seus clientes. Este contato não é para oferecer serviços, nem para saber se eles estão enfrentando algum problema, mas sim para lembrá-los de que você está lá, interessado neles, e disposto a ajudá-los sempre!
DICA: Esta atividade pode ser terceirizada para Secretárias Compartilhadas, que ligam e se identificam em nome do seu escritório, confirmando um ou dois dados rápidos de cadastro. Além disso, pode-se programar SMS’s para todos os celulares que entraram em contato com seu escritório, para que recebam automaticamente, 6 meses depois, por exemplo, um SMS de incentivo. Exemplo: “Faz 12 meses que você nos ligou. Alguma nova dúvida ou questão? Responda a esta mensagem e entraremos em contato. A&B Associados” (128 caracteres. Um SMS permite até 145!).
Pode até parecer que não, mas ainda há muitos profissionais que se encontram desconectados do meio digital. Como dissemos anteriormente, é praticamente impossível nos desvincularmos do uso da tecnologia. Então, porque não usá-la a seu favor? Não estamos falando de ANUNCIAR no Google, mas sim ter um blog, um website e publicar artigos. Isto ajuda clientes a encontrarem o profissional ideal para o caso que precisam lidar.
Gerar conteúdos que qualquer cliente gostaria de encontrar na internet, manter-se atualizado sobre quais temas tem tido mais procura, compartilhar o que você sabe de melhor e esclarecer dúvidas postadas, é uma forma muito mais moderna de advogar (e conquistar clientes por marketing de atração ou Inbound Marketing!). Conteúdos assim deixam também clara a importância da contratação de quem entende da sua área de atuação. Quem procura sobre o assunto ficará satisfeito por ter encontrado você e seu escritório!
DICA: Coloque o número de contato do seu escritório em destaque, no topo do blog/site.
Nada melhor do que estar no lugar certo, na hora certa, não é mesmo?! Participar de eventos como: feiras, convenções, seminários, palestras, cursos etc. são ótimas oportunidades para se fazer networking! Você estará rodeado de pessoas que podem estar interessadas em assuntos da sua área de atuação. Nestas ocasiões, aproveite a oportunidade para se apresentar, e principalmente se interessar pelos outros! Investir em networking não significa apenas ter mais contatos, é ter também contatos de melhor qualidade, para ampliar sua rede de indicações.
Já é tradicional, neste segmento, que profissionais de competências diferentes se associem, compartilhando o escritório, unindo forças, dividindo custos.
Secretárias físicas durante muito tempo tiveram um papel muito útil e importante, dentro dos escritórios de advocacia. Além de atenderem e filtrarem as ligações, as mesmas recepcionavam clientes e auxiliavam na organização e na administração dos negócios de seus gestores. Isto mudou completamente nos dias de hoje, devido às necessidades do mercado, ao aumento da competição, às necessidades de remanejamento de pessoal, redução de custos e de maior produtividade.
É por estes motivos que, atualmente, é muito mais eficiente e produtivo remanejar secretárias e recepcionistas para outras áreas da empresa, inclusive para fazerem contatos ativos/proativos, pois o restante pode ser realizado/auxiliado por serviços remotos (de empresas terceiras, como: contabilidade, limpeza, suporte) e de secretárias compartilhadas (atendimento telefônico receptivo e ativo, cobranças, atualizações cadastrais, confirmação de reuniões, etc).
O serviço de Secretárias Compartilhadas surgiu como uma opção para empreendedores, profissionais liberais e profissionais com cargos estratégicos dentro de empresas, para otimizarem tempo, terem maior produtividade e reduzirem custos. Elas são assistentes qualificadas que atendem o seu cliente remotamente, com scripts personalizados e em nome do seu escritório, desde o primeiro contato, até contatos adicionais de follow-up, e de relacionamento.
Vamos fazer algumas contas simples: imagine que você tem uma recepcionista/secretária, que conversa brevemente (por 3 minutos, em média) com quem liga, para qualificar/identificar a necessidade do cliente. Digamos que você espera que ela atenda todas as ligações, que afinal não são muitas: “menos de 2 ligações por hora, quando muito”, pensa você.
Você pode até criar a ilusão de que são poucas ligações (apenas duas, por hora) e ela vai dar conta, mas aí vem a matemática básica e a realidade é outra. Para não complicar a explicação, o cálculo é simples: se ela atende 2 ligações de 3 minutos por hora, estará ocupada 6 minutos por hora, ou seja, ela estará ocupada 10% do seu tempo, logo, seu negócio poderá perder até 10% dos contatos que ligarem, por ela estar ocupada.
Agora, digamos que nosso objetivo seja atender 11 ligações por hora (33 minutos em atendimento). Se tivermos apenas uma recepcionista, perderemos uma quantidade enorme de ligações. Veja a tabela abaixo, que ilustra quantos “recursos” precisamos ter (indicado nas colunas) para atender um dado volume de atendimentos (indicado nas células coloridas).
Neste exemplo, na linha de 3 minutos cada chamada, para 11 ligações por hora, precisaríamos ter 2 recursos, para atender este volume, com o mínimo de segurança (90% das chamadas atendidas em até 30 segundos). Se passar par 12 ligações por hora, já serão necessários 3 recursos! Note que, se a empresa tiver apenas 1 recurso, ele poderá atender no máximo 2,2 ligações/hora.
É nesta hora que um recurso a mais, como um backup, ampliará a capacidade para as 11 ligações por hora, ou seja, 5 vezes mais! Veja a importância de se ter um backup!
A coluna mais perigosa de se operar é a primeira, ou seja, quando alguém (mesmo que seja você, advogado) fica responsável por garantir o atendimento de todo o seu negócio. Quer entender isto mais detalhadamente? Leia o artigo sobre Quantas ligações por hora uma pessoa consegue atender.
DICA: uma forma simples de ter backup é programando o Siga-me dos ramais do escritório e celulares dos contatos-chave para que as chamadas não atendidas sejam direcionadas para outros telefones. Este artigo mostra os códigos de programação do Siga-me.
Para que fosse possível você observar, na prática, como o serviço de compartilhamento de recursos é essencial e indispensável para agregar valor e disponibilidade de atendimento telefônico ao seu negócio, realizamos um levantamento exclusivo de dados, baseado em clientes já existentes, do segmento advocatício, da Prestus.
De acordo com o gráfico abaixo, analisamos que dentre os horários de atendimento telefônico (24h), do serviço de Secretárias Compartilhadas, os picos de ligações começam das 10 horas da manhã até às 12 horas da tarde. E, depois, novamente, um pico de ligações das 15 horas até às 17 horas.
Note que o horário de almoço tem bastante movimento, aproximadamente 80% do volume que outra hora de grande movimento da manhã ou tarde teria. Além disso, observe como é recomendável (e necessário) um recurso extra (backup), mesmo que o escritório tenha uma secretária, pois alguém precisará atender as ligações quando você ou ela estiverem em horário de almoço ou ocupados em outras ligações/funções. Perder ligações e perder negócios não estão nos objetivos de nenhum profissional, não é mesmo?
Selecionamos algumas perguntas mais frequentes, escolhidas por nossos clientes de advocacia, quando nossas secretárias compartilhadas atendem um contato. Os modelos de scripts são personalizados, mas as perguntas mais frequentes de clientes reais da Prestus são:
Além destas, alguns profissionais optam em sinalizar, em seus scripts, informações que podem ser passadas para os clientes, como: horário de atendimento, dúvidas mais frequentes e endereço do escritório, por exemplo. A partir destas perguntas e dados específicos informados, as secretárias compartilhadas conseguem identificar as necessidades dos clientes logo no primeiro contato, fazendo, inclusive, um agendamento online, caso seja do seu interesse. Caso queira saber mais sobre serviços de atendimento remoto clique aqui.
Durante o ensino superior você estudou duro por cinco anos ou mais, investiu pesado em cursos extracurriculares, abriu mão, muitas vezes, do lazer e da sua vida social; certamente foi um dos poucos de sua turma que chegou à conclusão curso, foi aprovado pela Ordem dos advogados do Brasil (OAB) para que pudesse exercer a atividade e ainda hoje continua investindo no andamento de sua carreira profissional…
Sabemos que este trajeto até aqui não foi fácil e o mínimo que você espera, neste sentido, é ser reconhecido pelo seu trabalho.
Para finalizarmos nosso post, com chave de ouro, desenvolvemos um checklist para ajudá-lo nesta longa caminhada, pois reconhecimento e reputação se constroem constantemente. O sucesso exige:
O atendimento telefônico, por muito tempo, foi motivo de descontentamento e insatisfação não só de clientes, mas também de profissionais, que se viam amarrados e limitados à produtividade de sua própria “mão de obra” e ao seu desempenho. Esperamos que este Guia de produtividade e atendimento para escritórios de advocacia, permita que você atinja melhores resultados profissionalmente e pessoalmente, implementando ações simples que podem fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio e para sua qualidade de vida.
Material produzido em parceria com a Prestus – Secretárias Compartilhadas.
