O rapport é uma técnica utilizada para fazer uma conexão com o outro. Trata-se de intencional adoção de comportamentos que aproximam a pessoa das práticas de vivência de outra.
Por meio do rapport é possível adentrar ao mundo do outro pelo simples comportamento semelhante dela. É o que acontece quando se frequenta os mesmos lugares, quando se ouve as mesmas músicas, quando se usa vestimentas parecidas ou tem a mesma linguagem, com o uso de gírias ou sotaques, por exemplo. É, portanto, o ato de se igualar ao outro a partir da concordância com suas crenças ou costumes.
A psicologia foi quem apresentou o conceito de rapport pela primeira vez. Assim, ele passou a ser utilizado como forma de criar empatia entre as pessoas. A ideia, no caso, seria a de “desarmar” a outra parte para gerar uma aproximação mais confiante. Afinal, ao nos depararmos com alguém que tem os mesmos costumes que os nossos, nos sentimos mais confiantes e livres de julgamentos para expor nossas questões e nossos sentimentos. Além disso, nos sentimos mais encorajados para construir um caminho que venha a ser mais satisfatório para a solução de nossos conflitos.
Desse modo, o rapport consiste em criar um relacionamento empático ou um verdadeiro estado de reciprocidade. Assim, a confiança gerada pela técnica e suas regras e objetivos podem ser essenciais para aproximar e promover a colaboração de todas as partes envolvidas no processo de mediação.
O rapport pode ser realizado de forma cinestésica, a mais fácil e óbvia das técnicas. Ou seja: é possível combinar a sua linguagem corporal com a de outra pessoa. Ao se deparar com alguém na rua, a pessoa pode vir a “copiar” seus gestos, posturas e movimentos do corpo (como a forma de gesticular com as mãos, com os braços ou com as pernas, ou, ainda, caminhar com a mesma passada, por exemplo). E isso pode acontecer, inclusive, de forma involuntária. Seria, portanto, o rapport cinestésico.
Em um nível inconsciente, por outro lado, a pessoa com quem você se comunica sente-se reconhecida. Ela passa a apreciar o seu interesse por ela, por exemplo. Apesar de não perceber o seu espelhamento, ainda assim ele terá um efeito profundo.
Anthony Robbins, um dos escritores responsáveis pela popularização da Programação Neurolinguística (PNL), sempre acreditou que o rapport é a capacidade de uma pessoa entrar no mundo de outra, fazendo-a sentir que a entende e que vocês têm um forte laço em comum. Essa é a essência da comunicação bem-sucedida.
A seguir enumeramos 5 comportamentos que podem ser inspirados no rapport para ajudar nessa questão. No entanto, não esqueça que essas técnicas costumam atingir um nível inconsciente. Portanto, devem ser utilizadas com sutileza, elegância e muita discrição.
O sorriso é considerado o elemento universal do rapport. Imagine, por exemplo, que, durante a negociação de um produto, o vendedor o atenda com o cenho fechado, sério e sem abertura. Naturalmente, tal postura vai diminuir o seu interesse em adquirir os produtos desse estabelecimento. De outro modo, quando se é atendido por um vendedor disposto e que traz um sorriso no rosto, por exemplo, naturalmente surge uma empatia. Você, portanto, se sente mais disposto a comprar – muitas vezes, até mais do que tinha como intenção.
A postura corporal envolve a forma de andar e de sentar, o ritmo da caminhada e as vestimentas usadas, só para citar alguns exemplos. Consiste, portanto, em uma pessoa observar o que a outra faz e copiar de forma sutil os movimentos dela.
Os movimentos faciais revelam inúmeras formas de expressão. Podem indicar surpresa, medo, alegria, desconfiança, raiva, dúvida e compreensão, por exemplo. E isso pode ser feito com pequenos gestos: mexendo o nariz, movimentando a cabeça, erguendo a sobrancelha, apertando os lábios e movendo os olhos enquanto ouve ou fala com o outro.
Pode ter efeitos muito eficientes num diálogo. E isso ocorre por meio da tentativa de igualar o tom da voz da outra pessoa, seguir o ritmo da fala, colocar ênfase nas mesmas palavras e utilizar a mesma linguagem verbal com palavras coloquiais, como gírias, dialetos e sotaques, por exemplo.
Uma das formas mais eficientes de mostrar ao outro que você está com ele é por meio da respiração. Quando desenvolvida no mesmo ritmo, por exemplo, revela compreensão ao que está sendo dito e sentido. Já o contrário, quando a pessoa espira de forma “fatigada” enquanto ouve, significa que não está se sentindo confortável com a situação. Isso pode ocasionar o afastamento ou a introspecção do outro.
Tais técnicas, se utilizadas com integridade e respeito, criam sentimentos e reações positivas tanto em si mesmo quanto nos outros. Isso porque o contrário pode se tornar mera imitação ineficiente. E com consequências negativas.
Desse modo, ao optar por aprender e aplicar as habilidades de rapport, relembre que o poderoso efeito que você cria precisa ser baseado em valores e princípios éticos e nobres.
O rapport pode e deve ser desenvolvido em todas as áreas de relacionamentos: familiares, afetivas, profissionais ou quaisquer outras. E isso envolve, sobretudo, a mediação e a conciliação.
Na mediação, o rapport é um forte aliado do mediador por diversos motivos e benefícios. Alguns deles, por exemplo, envolvem:
A atenção mútua, aliás, é uma das ferramentas mais poderosas na construção da confiança e desenvolvimento do rapport. Afinal, o mediador tem o papel de escutar ativamente a parte, enquanto ela pode se sentir exposta diante dele, alguém estranho ao seu convívio. Portanto, deve ser receptivo e atencioso ao ouvir o outro, ter uma postura neutra e não demonstrar que concorda ou não com o que ele diz e sempre mostrar.
Assim, quando o mediador se comunica em rapport, as pessoas se sentem acolhidas e compreendidas. Além disso, acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Ser ouvido significa ser levado a sério.
Estabelecido o rapport e iniciada a comunicação, o mediador deve considerar que o conflito tem, ao menos, três faces. A primeira é relacionada às questões em si. A segunda envolve as pessoas. E a última diz respeito ao processo em si, que acompanha a maneira como as pessoas agem diante de seus conflitos. É possível perceber, portanto, que o mediador encontra uma grande variedade de opções para desenvolver a empatia e o rapport.
Para estabelecer uma comunicação eficiente, no entanto, ele deve apresentar uma comunicação clara e objetiva. A ideia é que desenvolva habilidades que o permita utilizar palavras que o caracterize como uma pessoa acessível e próxima das partes. Nesse sentido, de acordo com cada parte e com a sensibilidade do mediador, expressões mais complexas e jargões devem ser evitados. Palavras mal escolhidas podem conotar autoridade ou arrogância e, portanto, afastar as partes do processo. Isso, claro, dificulta o trabalho do mediador e pode ainda gerar a perda do controle da sessão de mediação.
Ao utilizar o rapport, o mediador deve atuar preferencialmente utilizando-se das mesmas palavras ditas pelas partes. Alguns termos simples podem indicar essa proximação, como “pelo que eu entendi, você me disse que (…)”, por exemplo. Isso dá enfoque aos pontos de convergência e os pontos positivos e permite a criação de uma base sólida para a comunicação. Além disso, ainda estabelece um vínculo de confiança entre as partes e este.
No processo de resolução de conflito, o mediador é um modelo de comportamento para as partes e, por isso, é responsável por construir o ambiente emocional do processo. Assim, o rapport orienta que ele deve, a todo tempo, ajustar a maneira como elas agem ao longo do processo. Ao adotar um tom informal, por exemplo, o mediador não se apresenta como figura de autoridades, o que garante resultados mais produtivos. Afinal, o uso de um tom de conversa, sem maiores formalidades, estimula o diálogo.
Portanto, deve o mediador procurar sempre utilizar uma linguagem não verbal, usando o corpo para transmitir certas mensagens. Ou seja: recorrer aos gestos e a formas de olhar, por exemplo.
É importante ter em mente também que, na mediação, as partes costumam chegar agitadas e com os ânimos exaltados. Mais uma vez, portanto, o comportamento do mediador se torna uma referência. Ele deve agir com calma e parcimônia, sem se deixar levar pelo ritmo imposto. Caso contrário, a situação pode fugir do controle e deixar as partes inseguras com relação a todo o processo.
Em situações como essa, o mediador deve sempre manter a calma, promovendo a interrupção e algumas pausas nas participações das partes. Uma boa solução é resumir o que estava sendo dito, reforçar o que já foi conquistado e tranquilizar as partes, oferecendo uma perspectiva positiva do processo, com enfoque sempre para o futuro.
Lembre-se que os efeitos do rapport se estende a todos os envolvidos no processo. Portanto, caso o mediador perca o controle emocional, é natural que as partes e advogados também assim o façam.
Consoante resta visto, utilizar-se do rapport resulta no empoderamento das partes. Isso pelo simples fato de proporcionar a elas a consciência de suas próprias capacidades e qualidades.
É importante sempre ter em mente que, dentre os vários objetivos da mediação, destacam-se a solução dos conflitos (boa administração do conflito) a prevenção (da má administração dos conflitos), a inclusão social (conscientização de direitos, acesso à justiça) e a paz social (que seja duradoura). E que o acordo configura-se como consequência da mediação e não o seu objetivo principal.
Ante ao que foi exposto, percebe-se que o mediador exerce papel importante para a sociedade na medida em que fornece a estrutura e a proteção necessárias para aproximar as partes e alcançar um resultado positivo para ambos.
Assim, na mediação, o rapport é o primeiro passo para estabelecer uma conexão positiva entre todos os envolvidos.
