Atendimento a cliente na advocacia: segredos da contratação e retenção

Talvez uma das maiores inseguranças do advogado seja este momento, principalmente nos primeiros atendimentos aos cliente. Chegou a hora, contudo, de desmistificarmos alguns pontos com relação ao atendimento a cliente na advocacia.

Pensando nisso elaboramos algumas dicas que foram construídas por meio de experiências profissionais!

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1. Serviço jurídico: o atendimento a cliente na advocacia como a oferta de um produto

Você conhece o livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” do Dail Carnegie? Sim, este não é um livro de Direito, e provavelmente você já ouviu falar sobre ele, porque ele trata de estratégias de vendas, isso mesmo VENDAS!

Há um certo tabu na advocacia em tratar o cliente como consumidor, mas olhe: quando ele te contrata ele está comprando o seu produto. No nosso caso, o produto é o serviço jurídico (e vamos falar de modo abrangente, porque muitos se limitam a pensar que advogar é apenas fazer defesa processual).

Nós vendemos serviço jurídico o tempo todo, já pensou nisso? E o bom atendimento a cliente na advocacia deve considerar esse aspecto.

2. Construção da imagem profissional e networking jurídico

Estudos revelam que no início da carreira, os nossos clientes surgem dos vínculos mais próximos. Então, a nossa imagem vende diariamente, e se você entender isso, temos “meio caminho andado”.

O segredo dos primeiros clientes, portanto, está em como você mantém a sua rede de networking. Parece clichê, eu sei, mas a sua família e amigos te identificam como advogado? (voltaremos a falar nisso em breve).

3. O perfil do cliente define o atendimento a cliente na advocacia

Outro ponto no bom atendimento a cliente na advocacia é que vemos vários profissionais vendendo em suas redes sociais técnicas de captação divergentes. Inclusive, são técnicas que chegam a ferir a intimidade do cliente, e nem nós gostamos disso não é mesmo?

EVITEM, desse modo, formas de abordagem agressivas. Tente entender o público previamente para que a sua abordagem seja sútil, não trate o seu consumidor como um produto, essa lógica não funciona por muito tempo.

3.1. Canal de prospecção

Primeiramente precisamos ter consciência de como o cliente nos encontrou. A partir daí é imprescindível analisar, colher dados e informações para conhecê-lo um pouco mais e ter dados tangíveis para a realização do primeiro contato pessoal, estar mais preparado.

Qual foi a forma de prospecção do cliente? Redes Sociais, indicação de outro cliente ou conhecido?

Isso é um trabalho de personalização é parar e pensar: quem é o cliente e como ele quer ser atendido?

3.2. Personalização do atendimento ao cliente

Vamos dar um exemplo de diferença no atendimento a cliente na advocacia, conforme o perfil, então.

Se você atua no direito das famílias, o cliente gosta de maior contato. Aquele problema para ele é muito íntimo. E ele já está exposto, assim, ao estar ali te contando e dividindo com você a sua aflição.

Se você, todavia, atua no atendimento a empresas, talvez o dono se dê por satisfeito por uma consulta por teleconferência. Ou talvez ele só quer mesmo saber o quanto é o risco numerário. E aquele processo, enfim, poder ser só mais um, entende?

4. Etapas do atendimento a cliente na advocacia

Existe um estudo da America Express que mostra que 60% das pessoas desistem da compra por mal atendimento. Lembra que falamos sobre tratar o nosso cliente como quem ele realmente é: um consumidor. É isso, um bom atendimento a cliente, na advocacia ou em outra área, deve ser humanizado. E é a somatória de conhecimento técnico e empatia. Veja como:

4.1. Pré-atendimento na advocacia

No pré-atendimento (contato inicial), pergunte ao cliente se ele pode adiantar o assunto, de forma delicada, para que você possa se preparar. Esse ponto diz respeito à matéria jurídica que será abordada no atendimento. Assim o atendimento a cliente na advocacia poderá ser melhor direcionado e evita que você seja pego de surpresa.

4.2. Atendimento: o momento de entender a dor e a demanda

Iniciado o atendimento quebre o gelo e OUÇA, é extremamente importante ouvir o cliente de forma atenta, conhecer suas dores e questionar o que ele pretende com a demanda.

A maior reclamação do cliente é falta de uma advocacia humanizada, não importa a área que você atua: o cliente espera muito mais de você do que conteúdo técnico. Deixe, então, as pessoas conversarem com você. 

Feito isso, tenha a base jurídica necessária para orientá-lo e deixá-lo ciente das diretrizes do trabalho que será prestado. Se não estiver seguro, diga que irá olhar a jurisprudência e a doutrina para aplicar entendimentos favoráveis ao caso. Na orientação, nunca lhe dê certeza de êxito, diga sobre as chances processuais aplicadas ao caso concreto.

4.3. Retorno do contato

Evite o atendimento automatizado, especialmente no início da carreira. O que pode parecer “economia de tempo” vai te gerar falta de atendimento individualizado, e os clientes sentem medo em contratar por tais ferramentas.

Apesar de tendência do uso de chatbots na advocacia, ao mesmo tempo que pode ajudar, também pode te atrapalhar. E especialmente o primeiro atendimento é importante no atendimento a cliente na advocacia. Afinal, é o ato da consulta, o momento de conhecer o cliente realmente e a sua história.

Sendo necessário ou tendo alguma dúvida com relação à matéria ventilada, não tenha receio em informar que, em determinado prazo, o cliente retornará o contato com demais esclarecimentos ou até mesmo a elaboração de um parecer.

Ter dúvidas é comum sim, ainda mais a depender da complexidade do caso concreto. RETORNE, assim, o contato ao cliente, e diga qual a melhor solução jurídica que encontrou.

4.4. Envio da documentação

A seguir, solicite a documentação e preencha a ficha de atendimento. Ela pode ser breve, com:

• dados pessoais;
• relato dos fatos;
• assinatura do cliente – principalmente em demandas trabalhistas;

Pode parecer algo óbvio, mas não é. Na condenação em sucumbência, por exemplo, ela pode eximir a responsabilidade do advogado com relação aos fatos alegados. Isto é importante para que depois não fique o “dito pelo não dito”, e você passe por alguma situação processual delicada que pode levar você inclusive a responder por litigância de má-fé. Ademais, fazer isso é ótimo para que possa também revisar os fatos na hora de montar a sua inicial, ou defesa

Sobre a documentação, fique com o original somente aquilo que for estritamente necessário, caso contrário já devolva ao cliente. Existem aplicativos de celular que são scanner e software de gestão para escritórios de advocacia, como o Projuris ADV, que armazenam esses documentos. Em regra os processos são digitais. Portanto, digitalize e devolva o documento.

5. Segurança para os clientes

Por mais comum que seu o caso do cliente seja para você, lembre-se de que para ele não é. Os problemas pelos quais que ele passa são novos para ele. Não menospreze isso e dê segurança.

Leve com naturalidade.

Quando surge uma demanda você não precisa saber tudo. Quando um cliente te procura ele quer ter segurança na contratação e na sua capacidade profissional e para criar essa relação de confiança existem fatores mais importantes do que uma resposta.

Paute as ações sempre na responsabilidade exigida pela nossa profissão. Um boa alternativa é fazer parceria com outro colega especialista no caso, assim você fideliza o cliente e terá outro profissional com conhecimento especializado te auxiliando.

6. Clareza, confiança e atenção: o segredo da retenção de clientes

Por último, no atendimento diga ao cliente como funciona o seu escritório ou seu padrão de atendimento pós contratação, horários de disponibilidade. Por exemplo, deixe claro que, a não ser que seja uma situação emergencial, o escritório atende das 08:00 às 18:00 horas (claro que há exceções, mas regra geral é horário comercial). Estabeleça, também, um dia na semana para repassar feedback processual, pois isto mostra para o cliente profissionalização do escritório, e do atendimento.

Exemplo: Às quartas-feiras enviamos aos clientes ou ligamos informando o andamento dos processos do escritório. Aqui por sinal, cabe mais uma personalização: você vai ter clientes que irão amar o envio do feedback processual por mensagem ou e-mail, mas haverá clientes que gostarão de ligação e reuniões presenciais. Uma observação válida é sempre mandar por escrito também se for este o caso.

Em suma: trate o seu cliente como você gosta de ser tratado.

Na prática, outro dia vi um cliente reclamar de um advogado que não o atendia há três meses. Imagine o quão chato é a situação contrária?

Haverá dias lotados que você precisará, sim, dizer ao seu cliente que está com a agenda lotada, e perguntar se pode retornar depois. Ok, isso é normal, mas lembre-se: trate sempre o seu cliente como no primeiro atendimento.

Eis o segredo do atendimento a cliente na advocacia, do que o faz contratar, manter em você a confiança como advogado e o melhor: indicá-lo.

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