Sucesso do cliente na advocacia: satisfação e retorno em indicação

Você sabe o que significa entregar sucesso ao seu cliente? Nós, advogados, temos essa característica natural de colocar de lado nossos interesses pessoais para garantir que o direito de nosso cliente vai ser pleiteado da melhor forma. E por isso, é tão importante entender o conceito de sucesso do cliente.

Sucesso para o nosso cliente é mais do que ter sua demanda atendida. E nós lutamos a cada segundo para alcançar esse objetivo, em conformidade com o ordenamento jurídico. O cliente quer também acompanhar de perto o seu trabalho e sair satisfeito com o relacionamento dele com o seu escritório.

E como você também é este um modo de como prospectar clientes na advocacia.

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1. O que é Sucesso do Cliente ou Customer Success

Além de ser esse o objetivo da sua profissão como advogado(a), Sucesso do Cliente, ou Customer Success, também é uma área de conhecimento, nascida em startups como modelo de negócio de recorrência. 

Customer Success é um termo relativamente novo. Essa área de conhecimento surgiu no intuito de entregar sucesso a clientes dos mais variados perfis de forma estratégica. E vou te dar, então, algumas dicas de como aplicar isso no seu escritório. 

Cliente satisfeito permanece e indica. Portanto, não basta realizar um bom trabalho jurídico. Você também pode gerar, assim, uma boa experiência para ele através do seu trabalho. 

Os softwares por assinatura, como o Projuris ADV, investem nessa área visando manter seus clientes. Você, se é cliente aqui do Projuris ADV, já deve ter passado pela nossa equipe de sucesso do cliente após a contratação, seja para receber as orientações de como usar o sistema adequadamente e de acordo com a sua estratégia de negócio, seja para negociar, sugerir mudanças no software jurídico , adequar o sistema à sua estratégia ou ainda realizar reclamações. 

Sabe aquela pesquisa que pergunta qual a probabilidade de você indicar determinado produto ou serviço, como nosso software, por exemplo, a um amigo? Essa pesquisa também é responsabilidade da equipe de sucesso do cliente, que liga para cada cliente que deu alguma sugestão para tentar entender melhor a sua necessidade e encaminhar as demandas para a equipe de desenvolvimento analisar.

Mas como aplicar conceitos de Customer Success em um escritório de advocacia?

2. Como aplicar o Customer Success na advocacia

Atender bem é uma obrigatoriedade e não é diferente no seu escritório de advocacia. Os clientes de hoje são exigentes e querem ter uma boa experiência com você. Atendimento virou, desse modo, um quesito chave para definir a satisfação das pessoas com determinado serviço ou produto. E isto vai além de apenas atender, mas implica proporcionar uma experiência de sucesso.

Agora, você tem que pensar no sucesso do cliente pela perspectiva dele. O que é, então, sucesso para ele?

Isso vai depender do tipo de cliente que você tem.

3. Conheça o seu cliente

Para isso, você precisa mapear quem é o seu cliente. Ou seja:

1. o que ele faz;
2. de que ele gosta;
3. quais objetivos ele quer alcançar.

A partir dessas e de outras informações e padrões que você colher, será possível montar a jornada do cliente com você.

4. Alinhe as expectativas na relação entre advogado e cliente

O alinhamento de expectativas é um dos segredos do Customer Success. Esse alinhamento deve acontecer antes do fechamento do contrato, não somente após ele virar cliente. 

Se você prometer mais do que pode na hora da contratação, seu cliente se sentirá frustrado caso algo não saia como imaginou. Agora, se você prometer o que é possível e entregar um resultado melhor, seu cliente vai ficar extremamente satisfeito e ainda o indicará.

Seu cliente precisa saber os passos que ele precisa dar para alcançar o objetivo dele junto com você. É importante alinhar as expectativas do seu cliente de acordo com a realidade que você pode entregar e também quais são as funções que competem a ele para que isso aconteça. 

Por exemplo, não adianta dizer para o cliente que ele pode ir a seu escritório a qualquer momento para ter alguma informação se nem sempre você ou alguém capacitado vai poder atender ele, assim, é melhor orientar ele a agendar um horário, ou entrar em contato pelo Whatsapp no seu horário de atendimento para dúvidas e se necessário agendar uma reunião. 

5. Informe os meios de contato ao seu cliente

Vale entregar um documento, uma mensagem ou em e-mail com essas orientações, com as formas de contato, horários, pessoa responsável pelo atendimento, como e de que forma ele pode te procurar se ficar com dúvida ou até alguma orientação específica de acordo com o tipo de ação dele ou algo que ele precise fazer.

Isso padroniza o atendimento e torna ele escalável, ou seja, deixar algumas coisas automatizadas, seja por meio de documentos escritos, seja por meio digital, diminui o tempo de atendimento e as demandas do escritório. Assim, você pode aumentar seu número de clientes sem aumentar tanto a demanda com esse tipo de trabalho que pode ser padronizado, podendo focar seu tempo no que só você pode fazer, por exemplo, analisar criticamente e de forma profunda o processo e construir suas teses com mais tempo e tranquilidade. 

Sabemos que montar o caminho do cliente, desde o momento que ele pensa em buscar seu escritório até o final da jornada dele, imaginando todos os passos e orientações que ele vai precisar não é tarefa fácil. Mas, você pode começar com algumas mudanças pequenas e aos poucos ir descobrindo mais sobre Customer Success e o que dá para aplicar ou não com seu cliente.

Vou revelar, então, algumas dicas 

6. Abandone o juridiquês para falar com seu cliente se ele for leigo no assunto

Seu cliente sabe que você sabe falar palavras difíceis e que tem amplo conhecimento da língua portuguesa, dos termos jurídicos e dos remédios processuais existentes. 

Se seu cliente chegar até seu escritório com uma dúvida, perdido, sem saber o que fazer, e você contar para ele que vai protocolar uma Ação de Interdito Proibitório por Turbação da Posse cumulada com requerimento de Tutela de Urgência, tenho certeza que seu cliente vai ficar mais confuso ainda. Agora pense como dizer a mesma coisa só que de forma que fique inteligível para o seu cliente, que não conhece esses termos. 

Os termos jurídicos podem ser deixados para as peças processuais, sustentações orais demais atividades propriamente jurídicas. O seu cliente quer te entender e ser entendido, não sair com mais dúvidas do seu escritório. 

7. Mapeie as formas de contato que o seu perfil de cliente gostaria de receber

Dependendo do seu tipo de negócio, seu cliente vai ter especificidades em relação à forma que ele gosta de entrar em contato com você. Se é uma pessoa física, de pouca idade, talvez ele prefira usar uma rede social, ou o Whatsapp para tirar as dúvidas ao longo do processo dele. Já um cliente que é uma empresa não teria essa informalidade e provavelmente seja necessário criar o hábito de agendar reuniões periódicas com ele e apresentar relatórios. 

As redes sociais podem ser um pesadelo ou uma forte aliada do atendimento ao seu cliente, o resultado disso vai depender da forma que você as utiliza.

Primeiro, é necessário mapear quem é o seu perfil de cliente, idade, cidade, tipo de ação que costuma buscar, profissão, estado civil… através dessa análise você vai conseguir identificar qual o meio de contato mais adequado. Para fazer essa avaliação, não adianta usar o “achômetro”. Você precisa ter esses registros de forma inteligente em um sistema e se basear em dados. 

Além disso, você precisa separar sua vida pessoal do seu escritório. Atender seus clientes pelo Whatsapp pessoal vai realmente te deixar atarefado.

Para resolver isso, você pode ter um Whatsapp profissional, como o Whatsapp Business, deixar sob responsabilidade de algum assistente seu responsável pelos atendimentos e criar um horário para realizar esse atendimento pelo Whatsapp, deixando isso bem claro para o cliente. Essa é uma opção para evitar tantos atendimentos durante o processo para saber sobre os andamentos dele, ou até aquelas visitas inesperadas. 

Dei aqui alguns exemplos, mas tudo isso vai depender da análise do perfil do seu cliente para definir a melhor estratégia para o seu tipo de negócio. 

8. Comunicação multidirecional interna e externa

Você registra todas as atividades realizadas no decorrer dos processos dos seus clientes?

Os prazos processuais, atendimentos, entrega de documentos, atividades realizadas pela equipe… todas essas informações são de total importância para o processo e para o sucesso do seu cliente. 

Ter os registros do que você está fazendo nos processos dos seus clientes, seja através de um software jurídico ou de uma planilha para advogados, tem, inicialmente, dois benefícios. 

8. 1. Comunicação interna da equipe

O primeiro é a comunicação interna da equipe. Com os registros, todos conseguem ter o mesmo grau de entendimento sobre o processo, já que as informações estão ao alcance de todos. Imagine se um dos seus colaboradores sai do escritório e você não tem registro do que foi conversado com ele e o cliente, ou das atividades que ele fez no processo. Esses dados podem ser importantes e serão perdidos.

Além disso, a comunicação interna facilita no conhecimento sobre o processo para que a equipe trabalhe de forma mais produtiva. Com as informações do processo centralizadas e claras, fica mais fácil para quem vai trabalhar no processo entender o que aconteceu nele anteriormente.

8. 2. Comunicação externa com os clientes

Um segundo benefício é a comunicação externa, que é a comunicação com o seu cliente. Com os registros, os colaboradores capacitados para atendimento conseguirão fornecer informações claras e precisas para seus clientes.  E dessa maneira, estarão mais próximos de oferecer o sucesso do cliente.

Isso evita, por exemplo, a centralização do atendimento em você. E garante, assim, que seu cliente seja bem atendido e saiba o andamento do seu processo, mesmo quando você não está no escritório. Desse modo, as reuniões pessoais ficam para os momentos em que realmente são necessárias. 

9. Sucesso do cliente na advocacia: da teoria à prática

Se você gostou do assunto, pode aprofundar seus estudos e ver o que mais é aplicável para a sua realidade. 

O importante é que todo seu escritório tenha a consciência de que essa deve ser uma cultura de trabalho, pensada desde que o cliente chega a primeira vez no escritório e que se estende em cada ponto de contato com ele, principalmente nos pontos importantes, como o fechamento do contrato, o ajuizamento da ação, a audiência, um recurso. 

A experiência do cliente é decisiva para que ele permaneça com você e te indique. Entenda, portanto, qual a melhor experiência que você pode dar, juntamente com o que é sucesso para o seu cliente, e invista nisso. 

Escrito por:

Vitória Salazar Souza, advogada e consultora em Implementação, com atuação profissional voltada à transformação digital na advocacia e entrega de sucesso aos clientes.